'Para generar valor al cliente, hay que cuidar al empleado’

El exministro y conferencista, Gabriel Vallejo López, presenta hoy el libro “Las dos caras del servicio”.

Gabriel Vallejo López

Gabriel Vallejo López, exministro y conferencista, presenta su quinto libro.

Cortesia: Gabriel Vallejo López

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Portafolio
agosto 09 de 2020 - 07:00 p. m.
2020-08-09

El exministro y conferencista, experto en servicio al cliente, Gabriel Vallejo López, presenta hoy su nuevo libro “Las dos caras del servicio”, bajo el sello Conecta.
En los últimos tres años, Vallejo se dedicó a buscar situaciones cotidianas que ilustraran una experiencia catastrófica o en un ejemplo de servicio memorable.

Lea: (Servicio: falta mucho, sobran fortalezas)

Entre sus conclusiones, dice, “lo importante es generar valor a los clientes y cuidar a quienes trabajan por ellos: los empleados”.

Lea: (‘Empleados deberían ser más importantes que los clientes’)

¿Cuál es el objetivo del libro?

El punto de partida del libro tiene que ver con un concepto y es que el problema del servicio no es de las empresas, sino de la vida, porque la vida nuestra gira entorno al servicio. Todo lo que todos hacemos gira entorno a que alguien lo atienda a uno o uno atienda a alguien.

Hace tres años, yo inicié un proceso en las conferencias y en los viajes de construir historias y preguntarle a la gente buenas y malas historias de servicio. Entonces el libro refleja 34 experiencias de la vida real, de empresas reales, de personas reales donde se han cambiado los nombres. Lo que muestran es la cotidianidad en lo bueno y en lo malo.

¿Qué se puede concluir de estas experiencias?

Lo primero es que tengo la convicción de que en el país seguimos siendo mediocres en la prestación del servicio al cliente, en el sector público y en el privado.

Lo segundo, es que no es cierto que es mejor o peor uno u otro. Creo que son experiencias diferentes.

Lo tercero, es que no hay una cultura de servicio en el país en la mayoría de las organizaciones.

Por último, creo que es falso aquello que nos han transmitido siempre nuestros jefes y es que lo importante son los clientes. Este libro me hace concluir, una vez más, que lo más importante no son los clientes sino los empleados.

Mientras las empresas no tengan empleados felices y satisfechos, no hay ninguna posibilidad de que los clientes estén felices y satisfechos.

Y, finalmente, también estoy convencido de que, en general, a muy pocas empresas públicas y privadas les importa el cliente o el ciudadano. Algo lamentable, triste y profundamente doloroso.

¿Y cuál es la solución?

Necesitamos unos niveles de conciencia superiores en términos del cuidado y el trato de los empleados. Tenemos que volver a la cultura de las empresas a los principios y valores con los que se fundaron.

Hay que darle un valor importante a los empleados y hay que entender que la única ventaja competitiva sostenible para las empresas es tener experiencias memorables con los clientes, y cuando uno logra tener eso se logra un cambio importante.

La última encuesta que hicimos con César Caballero, de Cifras & Conceptos, en los 12 sectores más importantes, en las cuatro principales ciudades del país, nos muestra que solo tres de cada 10 colombianos están satisfechos con el nivel de servicio recibido.
Esto, más que mostrar que estamos muy mal, lo que evidencia es una enorme oportunidad.

¿Cómo ver esto ahora con la pandemia?

Uno de los temas que abordo en el libro, en la introducción, es que la gente ha hablado mucho de que el cliente va a cambiar después de la pandemia. Pero yo creo que será el mismo, puede que cambie algunos hábitos puntuales.

Los clientes no van a cambiar, las organizaciones son las que se tienen que adaptarse porque el valor de cada cliente después de la pandemia va a ser infinito. Generar lealtad va a ser muy complejo.

Como nunca, cuidar a los clientes, preocuparse y ocuparse de ellos es lo que va a marcar la diferencia en el futuro.

Esta pandemia va a pasar y estarán los clientes que se van a acordar de empresas que en esta crisis se hayan acordado de ellos. Entonces parte del mensaje del libro es invitar a las empresas a preguntarse “qué están haciendo por mantener sus clientes”.

¿Qué debe pasar ahora que se habla de atención y ventas digitales?

Eso de pensar que el país se va a volver digital y que todo será por comercio electrónico, hay que tomarlo con matices, porque el 50% del trabajo en Colombia es informal. Además, solo en el 60% de los hogares hay un computador.

Y lo otro, que es el tema de fondo, es que yo creo mucho en la tecnología y en la inteligencia artificial, pero hay que entender que por más desarrollos que tengamos jamás la interacción humana va a ser sustituida completamente.

El Día de la Madre, ante la frustración porque no llegó a tiempo el almuerzo que reservó para la mamá, por las plataformas, a la gente le tocó levantar el teléfono y llamar a una persona en un call center para que le resolviera la situación.

¿Cuál es la preparación que deben tener los empleados para atender mejor?

Normalmente, en las empresas las áreas de talento humano son áreas operativas que se dedican a hacer la capacitación, la liquidación, las fiestas de fin de año. Esas dependencias, cuando son estratégicas, se dedican a pensar cómo apoyan el servicio, teniendo en cuenta que ese servicio está apoyado por los colaboradores.

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