Soluciones digitales para las empresas, el nuevo negocio de Claro

Carlos Zenteno, presidente de la compañía, habló con Portafolio.co sobre los planes de la compañía para los próximos años en el país.

Carlos Zenteno

Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia.

Pedro Vargas

POR:
Portafolio
marzo 25 de 2019 - 08:00 p.m.
2019-03-25

Claro ya no quiere ser solo conocido por ser uno de los operadores de telefonía móvil del país, sino también por ejercer como un consultor y asesor en soluciones digitales para empresas y gobiernos locales.

(Lea: Clientes Claro podrán comprar en Google Play con cargo a la factura)

Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia, habla con Portafolio.co de los nuevos servicios, del Internet de la Cosas, de la nueva campaña de posicionamiento ‘Para ti primero’, de apagar las redes 2G, de las tendencias del mercado en el país, de la venta de consolas de videojuegos y del mercado de los gamers.

(Lea: Claro acerca cada vez más a los colombianos a la televisión satelital)

También explica en qué consiste esa nueva línea de negocio y el por qué la demora en la subasta de la frecuencia de 700 MHz es un atraso para el desarrollo tecnológico del país.

¿Cómo está financieramente la compañía?
Muy bien, hemos tenido una recuperación importante en los últimos cuatro años. Mejorando y creciendo los resultados. En el cuarto trimestre del año pasado nuestra base de suscriptores móviles aumentó 1,1% de forma anual para llegar a 29,7 millones de suscriptores al final del año. Agregamos 448.000 suscriptores, incluyendo 50.000 clientes de contrato, lo que elevó la base de pospago 3,7%.

Los ingresos de ese periodo crecieron 2,8% en el año a casi tres billones de pesos colombianos. Los ingresos por servicios aumentaron 2,4%, impulsados por los ingresos por servicios fijos, que representan el 37% del total, y crecieron 8,6%.

Los ingresos de banda ancha fija continúan acelerándose al haber aumentado 11,0%, mientras que los ingresos por voz y los ingresos por TV de paga aumentaron 7,3% y 6,5%, respectivamente. Los ingresos totales del 2018, respecto al 2017, aumentaron en 1,7%

¿Y para este año?
Mantener la tendencia de mejora. Entregar buenos resultados, pero no me refiero solo a los financieros porque tenemos tres metas estratégicas: la recomendación del cliente basada en la experiencia con nosotros, qué tanto la gente nos busca tanto física como virtualmente, qué tanto recomienda nuestros servicios. La preferencia es un indicador muy importante para nosotros.

Segundo, internamente manejamos como crecimiento la participación de mercado y crecimiento de usuarios en todos los segmentos en que operamos: móvil, hogar y empresas, entre otras. Tercera, la rentabilidad.

¿Están de acuerdo con la portabilidad?
Sí, es algo que le ha dado al cliente la ventaja del poder de decisión y nos ha motivado a mejorar.

¿Sigue la tendencia de más consumo de datos que de voz?
En términos generales sigue la misma tendencia de crecer más el tráfico de datos, pero a diferencia de otros mercados, el tráfico de voz en Colombia sigue creciendo y se mantiene estable el consumo promedio por usuario, tanto en prepago como pospago.

El consumo de datos creció 39% el año pasado respecto al 2017, mientras que el consumo de voz subió 2,5%, cuando en la mayoría de países cae.

¿Cuál sería la explicación?
Puede ser por cuestiones culturales pero también porque tenemos planes ilimitados de voz. Los más jóvenes prefieren los mensajes pero otros prefieren hablar.

Otro aspecto es que la base de usuarios de 2G es muy grande en el país, llega a los 10 millones. Estos (los que utilizan solo lo que se llaman flechas) solo pueden hablar. A diferencia de lo que sucede en otros países, en donde la migración tecnológica ha sido más acelerada.

¿También podría ser por cuestiones económicas?
Puede ser, pero hoy existen teléfonos 3G, desde 60.000 pesos que permiten una navegación básica, con redes sociales. También hay otros táctiles, teléfonos inteligentes básicos, desde 120.000 pesos.

Entonces, ¿Está de acuerdo en que se cierren las redes de 2G, cómo lo está estudiando el gobierno?
Es una buena iniciativa y positiva por varios motivos: va a permitir utilizar esas frecuencias que actualmente usan unas 10 millones de personas con un servicio que es muy básico. El problema con la tecnología en 2G es que no permite optimizar, es una tecnología de principios de los 90 del siglo pasado.

La tecnología se ha mejorado para los operadores que hacen un uso más eficiente de las frecuencias.

Pero apagar las redes 2G ahora no es posible porque tenemos 10 millones de clientes y el país debe prepararse para hacerlo en algún momento. Para eso se necesitan cuestiones regulatorias como que ya no se continúen homologando y activando esos teléfonos 2G. Entonces esa base de clientes se mantiene y va disminuyendo con el tiempo.

¿Es necesario para la transformación tecnológica de la que habla?
Hay una estadística que muestra que el 55% de las personas de los estratos 1 y 2 tienen el primer contacto con el internet a través del móvil. Nunca tuvieron una oportunidad de tener un computador enfrente. También llegamos a lugares tan lejanos que la única manera de acceder a internet es a través de la telefonía móvil.

El año pasado ampliaron el número de datos por la misma tarifa, ¿este año van a hacer lo mismo?
El año pasado iniciamos la campaña de posicionamiento ‘Para ti primero’. Visitamos ciudades, hicimos llamadas y mejoramos los planes con más datos, voz ilimitada, llamadas a Estados Unidos, Claro video, música, sin que el cliente lo pidiera.

Más datos por la misma tarifa es algo que va a ir sucediendo en el tiempo. Las personas cada vez están necesitando más datos, vamos a analizarlo, se espera que con el tiempo los planes tengan más datos.

Todo esto cuesta inversiones en red, en administración, en acceso a internet, data centers, antenas, capacidades.

Pero, ¿hasta dónde tuvo que ver la misma campaña de los otros operadores, que también ofrecieron lo mismo?
Nuestra campaña arrancó desde abril de 2018 y pienso que fue más una reacción de ellos.

Al ser el operador más grande y el más preferido, la base de clientes empieza a ver que estás dando más beneficios y se queda con nosotros. Todo esto crea una presión competitiva grande en el mercado.

Otro de los operadores salió con una campaña muy fuerte de aumento de datos y en tres días sacamos también esa oferta. Definitivamente tenemos que ofrecerle lo mejor a nuestros clientes.

Avantel aseguró el año pasado que parecía que los tres grandes operadores tenían un acuerdo tácito para mantener unos precios altos por planes. ¿Qué piensa?
El mercado está en una franca competencia y todos los operadores están buscando hacer su mejor trabajo.

Pero ya no es solo un tema de precios, sino de distribución, tiendas, de experiencia del cliente, qué operadores te da mayores beneficios por lo que pagas y cuál te da accesibilidad a todas las tecnologías.

¿Ahora tiene más valor la experiencia que el precio de los planes?
Sí, estoy seguro de eso.

¿Y en esto qué diferencia a Claro del resto?
El comportamiento de los clientes cambió y por esto estamos transformándonos y haciendo cambios en toda nuestra tecnología. Dentro de los beneficios ya no es solo minutos y datos, también redes sociales gratis, no consumimos de tus datos, mientras que otros operadores te dan las redes sociales una vez el paquete se termina.

Tenemos Claro video que es una videoteca de millones de contenido de películas y series. Claro música, que sin consumir de los datos de tu plan escuchas radio, música, tenemos playlists o los puedes crear.  Claro drive, en el cual puedes subir hasta 25 gigas de información en fotos, archivos, etc.

Veo que están apostando muy fuerte por el Internet de las Cosas…
Es cierto. Tenemos tiendas en donde puedes encontrar relojes, electrodomésticos, sensores, cámaras infrarrojas, barredoras, limpiadores de vidrios, neveras, televisores, lavadoras, todo un ecosistema que puedes manejar desde tu celular.

Lo mejor es que todos estos dispositivos se pueden financiar con las facturas de Claro. El cliente puede llamar, ir a una tienda, buscar por internet, en nuestra aplicación, comprar el producto y se le recarga el precio a la factura mensual.

También que están vendiendo consolas de viedojuegos…
En el mes de diciembre vendimos más de 6.000 entre Xbox, playstation y Nintendo. Tenemos una base de clientes muy grande que tiene necesidades de tecnología y se la estamos poniendo accesible.

Es el entorno completo de los servicios lo que está cambiando en el comportamiento del cliente y nosotros nos estamos transformando para ello.

¿Por qué decidieron entrar al negocio de asesorías y consultorías digitales para empresas y gobiernos?
Porque las empresas y las ciudades están necesitando soluciones de Internet de las Cosas. Tenemos proyectos con algunos municipios como automatización de la recolección de basura, controlar mejor la semaforización y en seguridad, entre otros.

También ofrecemos soluciones para la agroindustria, salud y para las grandes compañías de retail y supermercados. Con internet de las cosas pero también de analítica y Big Data. Nosotros les manejamos los data center a grandes clientes.

Desde hace dos años, Claro dejo de ser solo un operador de telecomunicaciones para convertirse en un proveedor de soluciones digitales que tiene la conectividad como su base.

¿Y cómo funciona todo eso?
Trabajamos en lo que se conoce como cocreación: la empresa o cliente nos dice los problemas que tiene o en qué quiere mejorar.

Nosotros tenemos tres capas. En la primera, tienes Internet de las Cosas, que con sensores permite la captura de información de la automatización; en la segunda, tenemos la analítica de Big Data, con programas y sistemas te permite agrupar los indicadores y darte recomendaciones de lo que está sucediendo en la empresa, y la tercera capa es la inteligencia artificial, que es en donde el sistema por sí mismo comienza a tomar decisiones en tu beneficio.

Claro ayuda a estas grandes empresas, municipios y ciudades a avanzar más rápido a la transformación digital.

Nuestra especialización es en el sector retail, salud y ciudades inteligentes para autoridades municipales como nacionales.

¿Y para las pymes también tienen estos servicios?
Sí, claro. Les ofrecemos toda clase de soluciones, desde almacenamiento de data en la nube, pbx virtual para atender llamadas de los clientes, telefonía, contabilidad, facturación electrónica y conectividad, se lo proveemos sin tener que comprar licencias. Tienes todos los servicios digitalizados.

Ofrecemos desde las soluciones más sencillas hasta las más sofisticadas y lo mejor es que damos financiación que se puede pagar a través de la factura mensual del móvil.

¿Cómo produce Claro todos esos avances tecnológicos?
Tenemos una empresa del grupo que se llama Global Hitss que se encarga del desarrollo de software y de integración de soluciones. En la torre de Plaza Claro tenemos más de 1.300 desarrolladores colombianos encargados de las aplicaciones y soluciones personalizadas para los clientes.

¿Por qué entraron al negocio de los gamers?
Es una gran oportunidad. Es toda una comunidad muy diferente. Les interesa la capacidad de respuesta en el menor tiempo posible. Entonces tuvimos que acercar los contenidos de los juegos a nuestros data center en el país.

Esto se hace para que las respuestas de los jugadores no tengan que estar viajando y regresando desde Estados Unidos. Si la respuesta del jugador se demora pues pierden. La red tiene que ser muy rápida.

Tenemos un paquete para los gamers que es muy atractivo porque mejora y reduce el tiempo de respuesta de la red.

¿Van a tener nuevos servicios este año?
El reto es seguir avanzando en todos los servicios digitales, enfocados en el Internet de las Cosas dentro de los hogares, el hogar inteligente y también dándole las facilidades digitales para que los clientes de pospago puedan tener acceso directo y manejar todos sus servicios desde sus celulares.

¿Cómo les ha ido con la aplicación de Claro?
Hemos tenido 6,8 millones de descargas y la idea es que el cliente lo pueda resolver todo desde ahí. Ya puede programar visitas técnicas y hacerle seguimiento a la ruta que llevan los técnicos, cambiar la contraseña del wifi del hogar, mirar consumos, facturación, fechas de corte, entre otras cosas, tanto en pospago como en prepago.

¿Por qué y en qué consiste la campaña de posicionamiento ‘Para ti primero’?
Nuestros clientes han cambiado, se han vuelto más digitales y las personas quieren tener una respuesta mucho más rápida e instantánea. Ellos piden que su operador se anticipe a sus necesidades. Como el eslogan lo dice: son los primeros para nosotros en servicios, cobertura, conectividad y avances tecnológicos.

Además posee los atributos de la marca: accesibilidad, que tenga cobertura en todo el país hasta la más pequeña población, pero también acceso a financiamiento para que cómodamente puedan comprar un computador, consola de juegos, celular y que nosotros les traigamos toda la tecnología del mundo aquí.

Simplicidad: Esto se ve en la aplicación y la utilización de nuestros servicios. La máxima facilidad para todo. Que los planes tengan suficientes datos para que no tengan que contar minutos o datos.

Anticipación: te pongo primero a ti, el centro de mis acciones, te traigo primero lo que está sucediendo en el mundo. El internet de las cosas, hogar conectado, consolas de juegos, facturación simple y soluciones para el cliente corporativo.

El resumen del nuevo posicionamiento es que las necesidades de nuestros clientes han cambiado y nosotros nos estamos transformando para cubrirlas.

¿Hasta el momento cómo va el negocio del Internet de las Cosas?
La meta es tener un hogar conectado y darle la funcionalidad del control al cliente a través del teléfono inteligente.

¿Van a ampliar las secciones del Internet de las Cosas dentro de los centros de Claro?
Sí, vamos a ofrecer un espacio físico más grande. Nuestra idea es mejorar la calidad de vida de los clientes a través de la tecnología y la conectividad.

¿Cómo fue traer el iWatch de Apple con la funcionalidad de llamadas independientes al mercado colombiano?

Hubo una inversión tecnológica de seis millones de dólares y un trabajo de nueve meses para acoplar el reloj a una Sim Card virtual.

¿Cuáles serán las inversiones para este año?
Continuamos haciendo inversiones en cuanto al crecimiento de cobertura móvil, redes fijas para ofrecer ventajas tecnológicas.

Aquí es importante tener visibilidad de lo que se viene a nivel regulatorio. Lo que pide cualquier inversionista, en cualquier sector, es previsibilidad, certidumbre y estabilidad jurídica y regulatoria. Si no hay esto, las inversiones se hacen en otros lugares. Como industria necesitamos tener certidumbre jurídica y regulatoria.

¿Qué piensa de la demora en la subasta de la frecuencia de 700 mhz?
Necesitamos la frecuencia de 700 mhz para dar mayor cobertura, ser más eficiente y que pueda ser utilizada para 5G.

La verdad es que estamos muy atrás de otros países que utilizan muchas más bandas de frecuencia, en Colombia solo utilizamos la de 800 MHz, 1.900 MHz, 2,1 G y 2,5 G. En muchos otros países, incluso de Latinoamérica, ya fueron licitadas las de 700 MHz y 3,5 G.

En pocas palabras, para ofrecer mayor velocidad, necesitamos tener más vías y autopistas, y cada frecuencia que se libera es una autopista para ofrecerle mayores servicios a nuestros clientes con mayor cantidad de datos y velocidad.

La subasta de 700 MHz ha presentado problemas, ¿Cuáles deberían ser las condiciones?
Unos plazos mayores, de 30 años o ilimitado, le da más certidumbre jurídica a las empresas. La nueva ley de telecomunicaciones está previendo eso, trae ventajas y es bueno para el país porque los inversionistas van a querer invertir en el país. La nueva ley prevé 20 años pero incluso debería ser a más tiempo como ya dije.

Otro punto son los requerimientos. Estas condiciones deberían ser en igualdad de condiciones para todos los interesados, que no hayan distorsiones para que todos estén con la mejor voluntad de entrar.

También creo que debería privilegiarse tener una mayor cobertura porque eso es directo. Si el valor inicial de la licitación es muy alto, eso disminuye las posibilidades para nuevas coberturas.

Lo mejor y lo que se ha hecho en otros países es garantizar el acceso universal a la cobertura sobre el valor inicial de la licitación. Es mejor hacer un balance a favor de la cobertura donde se necesita el servicio en vez de los pagos iniciales que se tienen que hacer.

La mejor noticia desde el punto de vista social es que el modelo de subasta fuera más basado en nuevas coberturas y no tanto en el pago inicial.  En pocas palabras: invierta la plata en cobertura en lugar de ponga la plata aquí, a nivel social sería la mejor noticia que podríamos tener.

¿Esa demora ha afectado el negocio?
No nos ha dejado avanzar tecnológicamente al ritmo que necesitamos. Creo que hoy las tecnologías que usamos en Colombia son las que se usan en todo el mundo, pero otros países están yendo a 5G desde ya.

¿Ha detenido inversiones?
Creo que no porque hemos seguido desarrollando la tecnología y los servicios a los clientes. Pero si está deteniendo el desarrollo tecnológico porque las nuevas tecnologías requieren de estas frecuencias.

Para pensar en 5G tenemos que implementar la frecuencia de 700 MHz y, muy importante, la de 3,5 G, además del sobrante de frecuencias que están todavía disponibles.

Esto no nos permite evolucionar a tecnologías más eficientes y dar una mejor experiencia a nuestros clientes.

Algunos países ya están arrancando con sus planes para 5G y en Colombia necesitamos espacio para transmitir esos datos.

¿Por qué abrieron un nuevo data center en Medellín?

Porque muchos clientes de esa zona del país prefieren tener los data center más cerca y Medellín es un polo industrial enrome. Los clientes lo venían pidiendo para hacerle un seguimiento más cercano a su información.

Además, esto permite cumplir con la regulación de la seguridad en la información, la cual dice que se necesita de una distancia mínima de 100 kilómetros para tener una copia de toda la información.

¿Consideran que la sanción del año pasado por no reversar activos fue justa? ¿Cómo va la demanda en un tribunal internacional?
En nuestra opinión y a nivel de todo el sistema regulatorio, de acuerdo a las últimas versiones de la ley, esos activos son propiedad de los operadores, mientras que el Estado piensa que se le tendrían que regresar porque ya habrían vencido los periodos de la concesión.

La demanda está en un tribunal internacional y entendemos que jurídicamente tenemos la razón. Es algo que se confirmará en los próximos meses.

Plaza Claro es un proyecto inmobiliario de ustedes, ¿piensan desarrollar otros en el país?
Es el único proyecto inmobiliario que tenemos como centro comercial, torres de oficinas, apartamentos y por el momento no tenemos planes de otras incursiones.

En este, teníamos el espacio suficiente y decidimos aprovecharlo para el centro comercial y torres de oficina, como Claro somos usuarios del proyecto.

El área inmobiliaria del grupo hizo toda esta inversión porque tiene experiencia haciendo esto en otros países. En México hay unos 9 centros comerciales y se aprovechó la experiencia de ellos para implementarla en Colombia.


Pedro Vargas Núñez
Editor Portafolio.co

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