Negocios

Tecnología y más puesto de trabajo, focos el BPO en 2021

Desarrollos relacionados con herramientas de IA y Big Data, las empresas buscarán potencializar los ingresos obtenidos en este tiempo de pandemia.

Negocios de Call centers y BPO siguen disparados

Archivo Portafolio.co

POR:
María Camila Pérez Godoy
marzo 24 de 2021 - 08:30 p. m.
2021-03-24

Para consolidar su crecimiento, la industria BPO enfocará sus esfuerzos de este año en el desarrollo de los procesos tecnológicos y de inteligencia artificial (IA), así como en la generación de más puestos de trabajo.

(Lea: Las empresas de BPO crecen en exportaciones e inversión)

De acuerdo con Ana Karina Quessep, la presidente ejecutiva del gremio BPRO, “veremos cómo más compañías entrarán a fortalecer sus servicios con la ayuda de Big Data y la IA para utilizar mejor la información. Pues en el mundo solo se usa el 5% de la data y esto es literalmente un desperdicio de oportunidades”.

(Además: Sector BPO abre 4.000 nuevas vacantes para mujeres)

Las proyecciones para potencializar el sector con estos elementos son muy altas, más aun teniendo en cuenta los resultados obtenidos durante este tiempo de pandemia.

Solo en ingresos, los contact centers y BPO tuvieron una variación del 32,3% en el primer mes de este año; mientras que diciembre cerró con el indicador en 32,3%, y el año corrido hasta este último mes de 2020 fue 27,4%, según la Encuesta Mensual de Servicios del Dane.

El gremio comenta que herramientas como Cloud Computing, ciberseguridad, inteligencia artificial e inteligencia de datos permitirán optimizar las tareas del día a día para que las personas, tanto clientes como colaboradores, sigan siendo el centro del negocio.

También se espera mejorar y acelerar la utilización de chatbots, programas informáticos con los que es posible mantener una conversación a través de IA.

“Aunque se pudiera pensar que estos le quitarían puestos de trabajo son algo complementario por el incremento de usuarios en las operaciones de servicio al cliente y porque gran parte de ellos necesitan atención person to person”, aseguró Álvaro Pinzón CEO de Apex América Colombia.

Por el impulso de la digitalización en la pandemia, la Cámara de Comercio Electrónico estima que en Colombia las transacciones online alcanzarán el 8,5% de participación del PIB y crecerán 11% cada semana.

“Las empresas necesitan hacer uso de las opciones que brindan las nuevas tecnologías para conocer a los clientes y brindarles mejores experiencias, más en los tiempos actuales”, anotó María del Pilar Barrios, country manager de Unísono en Colombia.
De otro lado, en este contexto es necesario destacar el potencial de exportación de estos servicios, partiendo de la demanda de otros países por las empresas ubicadas en Colombia.

Al respecto, los datos de Colombia Productiva muestran que los servicios BPO cerraron el 2020 con más de US$ 1,4 millones en ventas hacia el exterior, lo que representó un incremento del 12%, con respecto al 2019, cuando el total sumó US$1,3 millones. Estados Unidos es además el país que concentra la mayor demanda.

“Con nuestro talento calificado, así como el aumento en la llegada de inversión en donde hemos visto 30 nuevas operaciones en los últimos dos años, este sector continuará siendo fuente de la reactivación económica de Colombia”, sostuvo recientemente Flavia Santoro, presidenta de ProColombia.

EMPLEO

Según las cifras de BPRO el sector cuenta actualmente con 605.000 colaboradores, de los cuales el 60% de estos empleos están destinados a mujeres y el 80% a jóvenes. Para este año, “proyectamos crecer en contrataciones un 3%”.

La multinacional Teleperformance es una de las firmas que ha sido más dinámica en este punto durante la pandemia, pues al año pasado abrió 15.000 posiciones y este año según comenta Andrés Bernal, CEO de la firma para Colombia, Guayana y Perú, “hemos iniciado con una oferta de 9.000 empleos bilingües en el primer semestre para trabajar desde 270 ciudades”.

El Dane, por su parte, también mostró en su Encuesta Mensual de Servicios que el personal ocupado de este sector viene presentando una tendencia ascendente en los últimos meses. Así, en enero de 2021 la variación anual se situó en 22,5%, lo que a su vez representó un aumento de 2,3 puntos porcentuales frente al resultado de diciembre.

Aumentan soluciones para los contac centers

Para el año 2025 la inclusión de la transformación digital por tecnología como el IoT, Nube, Big Data, IA, ciberseguridad puede llegar a tener un valor de US$3,294 billones de acuerdo con el in forme Meticulous Research.

Por eso, ante el auge de la demanda por los contact center, proveedores de servicios en la nube para este sector como wolkvox aseguran que la experiencia al cliente de acá en adelante deberá basarse principalmente en Inteligencia Artificial, Machine Learning y la Hiperautomatización.

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