WhatsApp, clave para los consumidores colombianos

En aislamiento, la aplicación se convirtió en instrumento de compras. El 94% de la gente se siente segura con este canal.

Whatsapp

El 63% de los consumidores llegan a WhatsApp a través de las redes sociales, por la necesidad de validar la marca antes de interacción.

Reuters

POR:
Portafolio
septiembre 11 de 2020 - 09:35 p. m.
2020-09-11

Una investigación realizada por Accenture en asociación con Facebook muestra como WhatsApp se ha convertido en la aplicación de comunicación más popular en Colombia y se ha transformado en una herramienta de compra para el 74% de los consumidores en el país.

(¿Es obligatorio pertenecer a grupos de WhatsApp laborales?). 

El 98% de los encuestados en el país la usan y acceden a más de 30 categorías de productos y servicios por este medio.

Dado que el consumidor colombiano se ha acostumbrado a las compras en línea, “WhatsApp se posiciona como una gran herramienta del proceso de compras, ya que el 65% de los consumidores comienza su compra en las redes sociales”, afirmó Claudia Frank, Directora Ejecutiva de Accenture en Colombia.

(Instagram y WhatsApp serán rebautizados por Facebook). 


El cambio en el paradigma no solo será en el corto plazo, pues se espera que siga utilizándose para compras después de la pandemia.

Hay 6 factores que aumentan la confianza de los consumidores en el proceso de compra digital: protección de datos, verificación de cuentas, el contacto directo, cercanía y experiencia, comunicación transparente y recomendaciones de círculos de confianza.

“Entre los que hoy no compran por WhatsApp, el 40% estaría dispuesto a utilizarlo en el corto plazo”
agregó la investigación que se hizo con 634 personas del 11 de junio al 16 de junio de 2020.

La encuesta, que también se ha hecho en otros países de América Latina, muestra que Colombia ocupa el cuarto lugar en la penetración de WhatsApp en los procesos de compras, los primeros, los tienen Chile y Brasil (83%), seguidos de Perú (77%), Colombia (74%), Argentina (71%) y México (53%).

Además, menos del 10% de los encuestados en cada país se sienten inseguros comprando por este medio, 9% en el caso de Perú, 7% para Chile y Brasil y 6% en Colombia y Argentina.

OPORTUNIDADES PARA PEQUEÑOS 

Son los comerciantes pequeños o los locales de cercanía las opciones más utilizadas a la hora de hacer las compras, según el 73% de los consumidores.

“En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento post-venta por allí. Para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada”, agregó Frank.

En muchos casos, los usuarios prefieren comprar ya no solo a grandes marcas, a través de WhatsApp, ya que sienten que recibirán un servicio más personal e inmediato si el propietario es el quien responde.

“Durante la pandemia, ha sido evidente el creciente el deseo de apoyar este tipo de empresas colombianas. Tener WhatsApp como canal para comunicarse y comprar de la marca aumenta directamente el placer de ayudarles con su negocio en tiempos difíciles”, dijo Frank.

Además, el 94% de los consumidores se sienten seguros al comprar en WhatsApp.

La aplicación también les de flexibilidad y la posibilidad de la conversación a través de la aplicación les permite aclarar dudas, negociar precios y condiciones de pago, consultar tiempos de entrega y pedir recomendaciones a amigos y familiares.

Para el 64%, contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.

Entre las compras hechas por los colombianos, están los productos de higiene personal con el 58%, ropa con 45% y calzado con 44%; además de productos de belleza, alimentos frescos o perecederos, productos de limpieza para el hogar, tecnología, celulares,cerveza, medicamentos y servicios streaming, todo desde el mismo lugar.

Según Frank, este panorama ha acelerado un cambio que se esperaba ocurriera dentro de 4 a 6 años.

“Los desafíos de los minoristas para mejorar la experiencia del consumidor al interactuar a través de WhatsApp comienza con la forma en que organizarán la información: mostrar lo que ya está en la cesta de la compra y los datos relevantes para cada producto. En general, en sitios web y tiendas físicas, hay un escaparate con todo el catálogo disponible”, explicó.

Según el análisis es necesario vincular la experiencia del usuario y diseñar experiencias para crear fidelidad a través de los canales minoristas en línea.

AUMENTA EL INTERÉS POR LAS COMPRAS EN LÍNEA

Durante los primeros siete meses del año, la firma PayU procesó más de 120 millones de transacciones en más de 25 mil comercios y contó con cerca de 21 millones de compradores en Latinoamérica.

De este total, Colombia reporta 15,2 millones de clientes, siendo un mercado dinámico en la región, en medio de la pandemia, con un crecimiento del 32% en las ventas.

Sobre el país, se destaca que las grandes superficies brindaron un soporte importante a la mayoría de las actividades económicas y crecieron hasta un 304%. Llama la atención de que los domicilios se adaptaron para satisfacer la demanda con un aumento cercano al 284% frente al 2019. También hay alzas en moda y artículos para el hogar.

En comparación con el año pasado, se evidenció que en toda la región los compradores, las transacciones y las ventas, tuvieron aumentos superiores al 50%, lo que muestra que este canal de compra genera confianza.

Para Francisco León, Director de Operaciones en Latam, “estos últimos meses y debido al estado de emergencia, el entorno económico se enfrentó a grandes cambios en los hábitos de consumo, uno de ellos fue una fuerte migración al comercio electrónico, donde evidenciamos un panorama muy positivo. Miles de usuarios, tanto compradores como comerciantes, han usado este canal y lo han asumido como una forma de continuidad de negocio cómoda, segura y confiable”.

Según PayU, los comercios pasaron de tener 5,1 millones de compradores mensuales en promedio (antes de la pandemia), a un total de 8,9 millones en julio.

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