Camilo Herrera Mora
Columnista

Los ‘Miranda’

El servicio al cliente no solo subió a un nivel de corresponsabilidad de la salud de sus clientes, sino que debe estar al servicio de las personas...

Camilo Herrera Mora
POR:
Camilo Herrera Mora
febrero 15 de 2021
2021-02-15 07:30 p. m.
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Antes salíamos como un plan de familia a hacer compras, comer helado y tener un particular entretenimiento, como jugando el juego de “ver y no comprar, se llama vitrinear”.

Así, la ‘familia Miranda’, la que Mira y Anda, era una cosa común donde las personas iban al comercio a ver que hay de nuevo y que les podía interesar, y en pocos casos a comprar algo. Por esto el comercio medía sus indicadores en ventas y tráfico, porque si no hay personas en la tienda o el centro comercial, significaba que las cosas no estaban bien; hoy, esto ha cambiado, porque sólo van al comercio los que van a hacer compras, causando que las tasas de conversión (personas que entran frente a personas que compran), hayan aumentado de manera importante.

Este fenómeno, que algunos podrían considerar como el fin de la ‘familia Miranda’, seguramente será temporal y dependerá mucho de lo que hagan el comercio, el turismo, los lugares de eventos, conciertos y demás lugares donde se reúnen multitudes sin razones totalmente claras, sino por el simple hecho de estar allí.

Hay que ser valiente para salir al comercio hoy en día, pero sobre todo, el comercio requiere valor para recibir a las personas; y no me refiero al valor de asumir el riesgo del contagio de sus empleados o de sus compradores, sino que el valor de darles más que simplemente un producto, un servicio y una experiencia, que era donde nos encontrábamos antes de iniciar los aislamientos.

El mundo del comercio ya se había volcado al entretenimiento: los espacios tenían, juegos, corredores para caminar, espacios de hacer ejercicio, cinemas, casinos, boleras y muchas otras atracciones pensadas para los ‘Miranda’, por si compraban o no. La experiencia era el Rey, era.

Ahora, al entrar a un comercio, el comprador busca que haya cambios evidentes en la disposición de cosas, como asegurándose que los protocolos de seguridad se cumplen, e intenta hacer la elección de los productos de la forma más rápida y eficiente que pueda, esperando que el proceso de caja no es un riesgo de contagio por la demora, caídas en el sistema o falta de atención.

El servicio al cliente no solo subió a un nuevo nivel de corresponsabilidad de la salud de sus clientes, pasando de mejorar su calidad de vida, a cuidarla, sino que ahora más que nunca debe estar en servicio de las personas.

Las nuevas definiciones de valor en estos lugares comerciales, turísticos y de eventos, deben lograr que la persona que decida ir a ellos se sienta segura, eficientemente atendida, valorada y, sobre todo, que en el punto de venta logre algo que no puede lograr comprando por internet o por teléfono.

Así el nuevo reto es cómo pasar de atender a la ‘familia Miranda’, a una familia mimada.

Camilo Herrera Mora
Presidente, junta directiva de Raddar

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