I inició el nuevo año. Nuevos planes, proyectos, nuevas ideas, estrategias; y la pregunta que siempre ronda a los consumidores: ¿será que este año las empresas sí pensarán en su servicio al cliente? Cuando uno lee los planes de algunas organizaciones para el año, todo esta muy bien elaborado, m arketing , ventas, ingresos, gastos, entre otros. Pero en ningún rubro, o en muy contados casos, se incluye el ítem ‘clientes’.
Tampoco se evalúa su nivel de satisfacción para mejorarlo, ni el índice de deserción a fin de optimizarlo, menos el resultado de las encuestas –si es que se han elaborado– o la respuesta adecuada a las sugerencias, y ni siquiera se piensa en formular estrategias de talento humano orientadas a los clientes.
Parece paradójico, pero es cierto, nuestros niveles de servicio en general son cada vez más lamentables y, en muchos casos, casi dolorosos.
Cuando le preguntamos a la gente que enumere cinco compañías en el país que sobresalgan de manera especial y específicamente por el servicio, la gente se demora hasta diez minutos para lograr coincidir en algunos nombres, que dicho sea de paso, son los mismos de hace muchos años.
Por el contrario, cuando le preguntamos a las mismas personas que enumeren empresas con un servicio deficiente la lista se vuelve casi interminable. Así, no resulta coherente –que si se reconoce como un principio gerencial generalmente aceptado– que una de las pocas ventajas competitivas sostenibles en el tiempo es un servicio superior, tal reconocimiento no sea suficiente para que las organizaciones se focalicen en ello.
Y esto tiene varias razones para que suceda. La primera, y quizá la más importante, es que somos cortoplacistas, nos preocupamos por el cumplimiento del presupuesto del mes y no de la creación de relaciones a largo plazo con nuestros clientes.
La segunda es que, para ser exitoso en el servicio, hay que tener pasión por ello, la cabeza de la empresa debe ser el primer comprometido con el tema, y en los comités de presidencia y gerencia, fuera de hablar del presupuesto, de las ventas, de los gastos, le tienen que dedicar un espacio, el más importante, al cliente, a su nivel de satisfacción, a la razón por la que se retiran, al análisis de las quejas, a los resarcimientos, entre otros. La tercera razón fundamental es que los tres elementos básicos de toda la estrategia del servicio (procesos, talento humano y cliente) no están alineados, pero estos tres temas los analizaremos en otras columnas.
Estamos ante una oportunidad de iniciar el año con toda la fuerza y la energía, pero con la convicción de que sin clientes satisfechos no hay negocio, por lo menos a largo plazo.
Un dato final, según la última encuesta realizada a nivel global sobre por qué razón las empresas pierden sus clientes, estos son los resultados.
El 1% mueren, el 20% por precio, y el 70% porque la actitud de los empleados los hizo cambiar de empresa.
Píenselo, analícelo pero, sobre todo, actúe y ejecute la estrategia adecuada de servicio al cliente. Estamos en el primer mes del año.
Gabriel Vallejo López
Autor de Un paso adelante, cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente.
