Luego de una pausa, breve y enriquecedora, estoy de regreso con un equipo interdisciplinario altamente profesional, al apasionante, vibrante y siempre cambiante mundo del servicio arisco, sinuoso pero emocionante.
En la medida en que pasa el tiempo, encuentro con dolor que en términos generales tanto lo público como lo privado, en la mayoría de los casos ese servicio que amo es literalmente deplorable.
Cuando se observa en la perspectiva de la distancia, las organizaciones continúan interesadas en crecer, generar cada vez más utilidades, abrir nuevas sucursales y recientemente en la era digital, muchas empresas, especialmente del sector financiero, definieron que su foco en esta época de la historia será el mundo digital respetable, válido e importante.
No obstante, lo que debe quedar claro y no podemos olvidar es que, sin clientes satisfechos, simplemente no hay negocio. Y el ser humano por más que sea absorbido por el mundo digital, las redes sociales, la internet etc. es y será de carne y hueso, sensible y pensante.
Actualmente, cuando se les consulta a los hombres y las mujeres de empresa con cuántos clientes sostiene algún tipo de contacto telefónico al día, con el fin de saber cómo se encuentran, y qué tal es su percepción sobre el servicio que reciben, la respuesta es, en general, “estoy muy ocupado resolviendo problemas”.
La realidad es una y sigue siendo la misma: nos interesa muy poco el cliente, las estrategias que diseñamos no se concentran en el, sino en el resultado, la posventa pasa desapercibida y es casi inexistente.
Piense un instante cuando a usted lo llama su corredor de seguros o la compañía aseguradora (con excepciones obviamente), la víspera del vencimiento de su póliza familiar o empresarial. Esa misma que durante un año literalmente se olvidó que usted existe, no se acordó de usted ni de la seguridad de su familia, no saben si usted aún vive o no. Pero es hora de renovar la póliza.
Lo he dicho reiteradamente y hoy debo sostenerlo: en general, solo nos interesa vender, cerrar el negocio y cumplir presupuestos.
Es una visión corta y miope en el mundo del servicio; la competencia es cada vez mayor, feroz si se quiere el mercado más complejo y en aquello que deberíamos diferenciarnos, que es generar enormes ventajas competitivas a través del servicio al cliente, es justa y exactamente lo que no trabajamos o trabajamos mal.
Finalmente y como lo dice Tony Cram “la calidad de las relaciones con sus clientes son su única y verdadera ventaja competitiva”. Gabriel Vallejo es coautor de los libros Un Paso adelante y Servicio con Pasión*
Gabriel Vallejo*
*Exmnistro de Ambiente y Desarrollo Sostenible gavallejo35@hotmail.com
