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Juan Carlos Quintero Calderón

El problema del servicio

Trabaja en la mentalidad de quienes, no solo están de cara al cliente, sino de toda la organización y verás los resultados.

Juan Carlos Quintero Calderón
POR:
Juan Carlos Quintero Calderón
noviembre 28 de 2022
2022-11-28 08:17 p. m.
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Por años empresas, consultores, profesionales independientes, y hasta la academia, han buscado como aguja en un pajar, identificar la causa por la que las empresas tienen resultados deplorables en los índices de satisfacción, lealtad, esfuerzo y hasta recomendación, en ultimas, evaluando la tan anhelada “experiencia de cliente” sin lograr identificar tan importante justificación que facilite tomar decisiones más acertadas para que el viaje del cliente no solo sea positivo sino sorprendente.

Curiosamente, sin saber a ciencia cierta la razón, se emprenden acciones de mejora que giran en su gran mayoría en torno a tres drivers que terminan siendo homogéneos en toda empresa, el primero: los procesos y procedimientos, que lógicamente incluye ese foco ‘Clientecentrico’, en el que se busca poner al cliente en el centro de la organización. ¿Pero, luego eso no es lo que se ha hecho toda la vida? Pues, pensar en la satisfacción del cliente ha sido la prioridad, sin embargo, es válido reconocer que por el camino algunas empresas van perdiendo el foco, pero, ese no es el problema.

Otras empresas, se dedican a trabajar en su producto o servicio, y a justificar de alguna manera el precio, que es un factor predominante de compra cuando, desafortunadamente, no se le da el suficiente valor para que el cliente así lo perciba, y termina siendo el costo el problema a solucionar a lo que la fórmula es educar al cliente, invertir en publicidad o mejorar la calidad, convirtiéndose este ciclo de nunca terminar y a futuro se convierte en una bola de nieve, en la que cuando entras al juego de defenderte; nunca, nunca, nunca podrás crecer.

Y la última variable en común es: la gente. Sí, los trabajadores, a lo que como por inercia empiezan a mejorar los procesos de selección y emprenden programas de capacitación enfocado, una y otra vez, en los procesos y procedimientos del sistema de gestión, estudiar en detalle el producto o servicio que se ofrece, garantías y beneficios, entre otros, lo que está bien, pero, a pesar de todo eso, todo sigue igual.

Por eso, desde mi experticia y los cambios que hemos hecho en muchas empresas del país, ninguno de esos driver son la causa, raíz, como dirían los eruditos de los sistemas de gestión, la verdadera razón por la que el servicio al cliente nunca colma las expectativas del cliente es por la deficiente mentalidad de la gente que está contratada para servirle.

Por eso, deje de dar conferencias sobre estrategias de servicio, talleres sobre los touch points, cursos de Journey Map, entre otros, pues, ahí se pierde la inversión, y unos meses después, todo vuelve a ser igual. Por eso, trabaja en la mentalidad de quienes, no solo están de cara al cliente, sino de toda la organización y verás los resultados ¡Piénsalo!

Juan Carlos Quintero Calderón
CEO & Founder Gestión de Marketing.

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