Cuando se quiere identificar quién o quiénes son los responsables del servicio al cliente en cualquier organización, aparecen los señalamientos, unos dicen que es responsabilidad de la tecnología, los programas y hasta locales de venta, también, están los que le atribuyen la tarea a la calidad de lo que se entrega al cliente en cada compra, otros, de la capacidad de los líderes para motivar a los colaboradores, y están, los que dicen que los trabajadores son los responsables directos. ¿Quiénes son los responsables entonces?
Por años, he realizado el acompañamiento a innumerables empresas, y una de las conclusiones, es que esa responsabilidad no puede ser vista de manera aislada, porque en últimas todos actúan como parte de un gran ecosistema entorno al cliente, sin embargo, desafortunadamente, la mayoría de los cuestionamiento recaen sobre quienes están en las oficinas de servicio, siendo ellos, de cara al cliente, los que asumen solos ese compromiso, recibiendo siempre los desaires cuando algo sale mal, y llegando a cargarlos de un nivel de estrés perjudicial para todas los actores de la relación: empleados, clientes y empresa.
Sin embargo, las fallas en el sistema informático, la carencia de aire acondicionado o la demora en la entrega de un pedido, de acuerdo a la experiencia, pesan menos que la forma como reaccionan las personas de la organización ante situaciones desafortunadas, pues, el cliente, en muchos casos, aguanta la falta de buena ventilación pero no la mala cara o la grosería de quien lo recibe diciéndole ¿qué necesita? e inclusive ¿en qué le colaboro o ayudo?
Así que la responsabilidad de un buen o mal servicio recae en: “la mentalidad de las personas”, independientemente de la formación, salario o nivel jerárquico, aquí no se salva nadie. Piense, si un CEO, jefe o supervisor, trata con desprecio a sus colaboradores, ¿qué cree que harán ellos con los clientes? Y le aseguro que pasa, puede ser que no los traten mal pero si alguien saca la cabeza para sobresalir, posiblemente sea visto como un enemigo al que hay que confiar al cuarto de ‘San Alejo’. Igual pasa cuando un trabajador no ama lo que hace, es muy probable que haga lo que le toca, y si un cliente pide algo adicional, pues, evadirá su necesidad porque pensará “estoy para hacer mi trabajo no el del cliente” o a lo mejor, alguien le anclo esa creencia de que servir, era para los sirvientes. Esta cruda realidad apunta a dos complejas situaciones: una las ‘carencias’ y la otra las ‘creencias’ las dos hacen parte del ADN de cada uno de nosotros, y desafortunadamente, no son valoradas en los procesos de selección, así que si quieres tener un servicio estelar encárgate de seleccionar muy bien a quienes servirán al cliente y veras los resultados.
Juan Carlos Quintero
CEO & Founder Gestión de Marketing
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