Juan Carlos Quintero
Columnista

Y el humano, ¿hasta cuándo?

¿Y en tu empresa que prevalecerá, cumplir el indicador del CMI o hacer feliz al cliente?

Juan Carlos Quintero
POR:
Juan Carlos Quintero
abril 06 de 2021
2021-04-06 07:30 p. m.
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Para nadie es un secreto que la automatización y sus Bots han empezado a transformar radicalmente la experiencia de servicio, están en todas las categorías con nombres reales o robóticos, que según nuestros análisis, de los 10 nombres más populares de Bots en el planeta, 8 son de nombres de personas, lo que evidencia el interés de hacer sentir agradable y cercana una herramienta tecnológica alimentada por machine Learning.

En Colombia: Carla, Sofía, Clara, Emilia y Ema, son mecanismos que con inteligencia artificial, pueden servirte en temas relacionados con una aerolínea, retail, aseguradora, servicio financiero y servicios públicos, respectivamente, nombres, que suenan muy familiares. También, están los robóticos como: Tabot, BB o Blue Bot, Woebot que pertenecen, en su orden, a una entidad bancaria, una aerolínea y un Bot que está para ayudar a reducir los síntomas de depresión como una terapia conversacional.

Es evidente que muchos de estos dispositivos, tal como la Internet y las aplicaciones móviles, en su momento, tuvieron infinidad de escépticos, y hoy, son las herramientas del día a día que facilitan la vida. Pero, todas estas herramientas cada día nos alejan del trato humano para llevarnos a protocolos predeterminados en los que si la necesidad del cliente no encaja, ahí sí, podremos ser atendidos por un humano. Es decir, que la atención de las persona tiende a eliminarse, en parte, para reducir los costos, ser más rápidos y cumplir con indicadores que evidencien la eficiencia pero castigando la calidez humana.

Y en realidad, las predicciones del World Economic Forum, o libros como los de Andrés Oppenheimer o Marc Vidal, dan la señal de que en los próximos años el 50% de los trabajos operativos que existen en la actualidad, desaparecerán. Sin embargo, hay organizaciones en las que prevalece la calidez de la gente como la que menciona en sus publicaciones Gabriel Vallejo, quien relata que una operadora recibe una llamada que llego a durar más de 3 horas, y quienes la supervisaban no estaban pendientes del tiempo, a lo mejor preocupados por la distorsión del indicador, sino por la manera en que se trataba al cliente durante la llamada, algo que difícilmente, podría lograr un Bot.

Así que es hora de poner en una balanza las prioridades de la organización, pues, si las operadoras telefónicas serán desplazadas, también lo serán los profesores, que fácilmente, serán reemplazados por un avatar que bien programado podrá dar una clase y cumplir con los exigentes horarios, pero, como me dijo alguna vez un estudiante, profesor enséñeme algo que no pueda encontrar en YouTube o en Google, por eso, la experiencia y la humanidad serán los diferenciadores de las marcas a futuro. ¿Y en tu empresa que prevalecerá, cumplir el indicador del CMI o hacer feliz al cliente?

Juan Carlos Quintero C.
Ideólogo de la felicidad del cliente.

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