Nohora Mendoza trabaja en Lima desde hace varios años y viaja cada cierto tiempo a Cartagena y Bogotá para visitar a su familia.
El pasado mes de diciembre, como acostumbra, compró sus tiquetes Lima-Bogotá- Lima con regreso en febrero a la capital peruana. En enero de este año, doña Nohora empezó a sentirse mal de salud con dolores muy fuertes en el bajo vientre y el médico le ordenó exámenes médicos en los cuales descubrió abundantes cálculos en la vesícula con diagnóstico de cirugía urgente con la obvia imposibilidad de viajar a Lima.
Desafortunadamente, en el proceso preoperatorio, los resultados no fueron muy positivos ya que le descubrieron un nivel muy alto de azúcar que llevó a los médicos a diagnosticarle pre-diabetes.
Con ese cuadro, doña Nohora fue sometida a un tratamiento intenso a fin de nivelarle el azúcar en la sangre ya que de lo contrario no les permitiría practicar la cirugía correspondiente a los cálculos en la vesícula que la tenían con unos dolores intensísimos.
Dieta especial y tratamiento por 30 días le permitieron someterse a su cirugía el pasado mes de abril.
Cuando su médico le diagnosticó su problema de cálculos y le impidió viajar a Lima, doña Nohora llamó muy preocupada a Avianca para informar de su problema y le respondieron que lo más seguro era que no tuviera problema ya que su tiquete tenía una vigencia de un año, le sugirieron que llamara tan pronto pudiera viajar.
Una vez superado su período de recuperación, llama a Avianca y le informan que debe cancelar una multa de US$150 por el cambio de fecha.
La clienta se dirige a la Oficina de Avianca en la Castellana de Cartagena y la recibe una empleada de atención en ese punto y esta es su experiencia, narrada por la misma afectada:
“La señorita me trató muy mal, me hizo ir y venir suministrándome información confusa, me dijo que no podían hacer nada, pero que llevara unos documentos que demostraran lo que estaba diciéndole porque lo que yo le contaba podría ser mentira. En una de las múltiples visitas que hice, de mala gana me partió un papelito y me escribió en letra grande: “HISTORIA CLÍNICA”, dizque para ver si yo entendía ya que parecía ciega, en una ocasión me mandó a callar en forma grosera con un grito que me ofendió sobremanera” (sic).
Muy agotada con el maltrato, doña Nohora llama a su hija que vive y trabaja en Bogotá y le pidió ayuda ya que según le comentó a Ángela -su hija- no soportaba más el maltrato a que estaba siendo sometida por la empleada de la oficina de la Castellana.
Ángela escribe entonces un correo a la División de Exoneraciones de Avianca y cuenta la historia de su mamá nuevamente. Les contó las razones por las cuales no pudo viajar, el riesgo de tomar un vuelo con sus cálculos y la advertencia del médico en el sentido de que no la dejaba tomar un vuelo a Lima.
Envió la historia clínica de doña Nohora con todos los detalles, la ecografía que muestra los cálculos, el certificado del cirujano, descripción de la cirugía, patología entre otros documentos. Al día siguiente le responden a través del mismo canal y en dos líneas
sin ningún interés, que necesitaban que enviara la incapacidad cuyo inicio y final deberían incluir la fecha de regreso a Lima ya que, de no ser así, por no tratarse de una urgencia, no aplicaría la solicitud de exoneración de la multa.
Ángela se da cuenta que la persona que respondió no leyó los documentos que les envió ya que si los hubiera leído se daría cuenta que, la imposibilidad del viaje en la fecha reservada no lo pudo hacer debido a su problema de tratamiento del azúcar alto
que la diagnosticó prediabética y no al posoperatorio de la cirugía que vendría solo hasta abril.
Les escribe nuevamente contándoles esta situación, que doña Nohora solo siguió órdenes de su médico, envió los exámenes de glicemia de su mamá con la receta por 30 días, la dieta que debió seguir.
Pero nada le responden y se mantienen en la decisión de que al viajar tiene que pagar la multa. Esta semana debe viajar a Lima y ninguna de las personas de servicio al cliente de Avianca le cree como para eximirla del pago de una multa de US$150 que ella considera que no debe pagar ya que tiene una justificación de fuerza mayor que la debería exonerar de pagarla.
Parece inaudito que una clienta tenga que soportar, primero el maltrato y ofensas permanentes de una agente de servicio en una oficina de la empresa, esta persona no solo se negó a aceptarle las razones para la cancelación de su viaje debido a causas de fuerza mayor, sino que la insultó, maltrató y ofendió hasta el extremo de
sentirse intimidada por este mal llamado “agente de servicio al cliente”.
Posteriormente, su hija, acopia toda la información que le solicitan -demostrándole
claramente que no le creen nada de lo que dice-, y retrasan la toma de una decisión que debería ser muy simple, darle la razón a su clienta que desde hace unos 8 años viaja dos o tres veces cada año a Colombia.
Desde la perspectiva del cliente me surgen varios comentarios:
- Cuánto dinero gasta la aerolínea para ganarse la confianza de sus clientes ya que detrás de ello está la fidelidad y lealtad, pero cuando les dan la oportunidad de demostrar que ellos también confían en ellos, salen con este tipo de demostraciones.
- Si la información que el cliente suministró es completa y soporta la imposibilidad del viaje, ello debería ser suficiente para que el primer agente tomara la decisión de liberarla del pago de una multa que por su valor no representa nada para la aerolínea y sí mucho para la clienta.
- Los agentes de servicio deben estar capacitados y tener el poder suficiente, para tomar decisiones que los clientes soporten debidamente, lo cual no ocurre en este caso, todos se proponen retrasar la decisión, nadie acude a la instancia que puede tomarla y mucho menos se la sugieren a la clienta.
- A ninguno de los agentes de servicio parece importarles la clienta, el problema de ella -que es grave porque tiene que desembolsar $380.000 injustamente- los tiene sin cuidado. Ni doña Nohora ni su hija han recibido una sola manifestación de parte de ninguna de las personas, en la cual demuestren algún interés en la solución y mucho menos en que sea favorable en vista de la razón que le asiste. Ellos solo defienden el interés de la aerolínea, la clienta no tiene importancia lo cual demuestra, su lejanía con
la razón de ser de su posición privilegiada en el mercado.
- Estoy seguro que el señor Efromovich -quien sacó a Avianca de su crisis que la tuvo al borde de la bancarrota-, convencido del poder del cliente y su importancia en los resultados económicos, leerá este caso con incredulidad al comprobar que la administración del cliente está yendo en contravía de su prédica y convicción.
Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
