El reto cotidiano de los líderes de una organización es lograr que las cosas sucedan, es decir, que la estrategia que han definido se haga realidad. Un factor clave para el éxito en la ejecución de la estrategia, reconocido por ejecutivos, académicos y consultores, es su comunicación. ¿Cómo hacerla de manera efectiva? Tres elementos son claves: claridad, persistencia y coherencia.
La claridad facilita el entendimiento y evita interpretaciones erradas. Es clave comunicar la estrategia en un lenguaje simple y comprensible, adaptando los mensajes a cada grupo de interés a la vez que se conserva la unidad de criterio. La creatividad es bienvenida si es afín a la cultura de la organización, incluso a su marca, y es válido cuidar que los mensajes abran la puerta en el receptor desde lo emocional para lograr su atención desde lo racional. Algunas organizaciones, por ejemplo, al comunicar su estrategia renovada prefieren hablar de evolución y no de cambio para mitigar la generación natural de resistencia. Un objetivo de la comunicación clara debe ser permitirle a cada persona generar sentido de pertenencia respecto a la estrategia desde su respuesta a estas preguntas: ¿Por qué es estratégico mi trabajo? ¿Cuáles son las prioridades en mi gestión? ¿Cuál es el mejor uso de los recursos que controlo?
La persistencia es crítica en tanto no es suficiente una sola comunicación para lograr el pleno entendimiento y apropiación de la estrategia. Es importante compartir información de manera sostenida en el tiempo, con mensajes variados que hagan sentido entre sí, concretos y sencillos ya que son los de más alto impacto. Tener un primer espacio colectivo para compartir un contexto general de la estrategia es una práctica común, y tal visión general luego se enriquece desde la comunicación permanente y ordenada para que las personas avancen su entendimiento individual. Persistencia también significa que los líderes estén siempre abiertos a responder preguntas sobre la estrategia, y difundir los logros a medida que aquella se transforma en realidad.
La coherencia entre el decir y el hacer es una condición básica cuando se trata de seres humanos ya que, como primates que somos, aprendemos de manera muy eficaz mediante la observación y el ejemplo. El papel de la alta dirección es clave para la comunicación de la estrategia, al interior y hacia el exterior, tanto a nivel verbal como desde su vivencia cotidiana. Los líderes comunican la estrategia al exterior, por ejemplo, desde sus conversaciones y actuaciones con clientes y proveedores. A su vez, al interior de la organización, los líderes también están comunicando la estrategia al cuidar la pertinencia de los temas a tratar en sus reuniones de trabajo, en los comités ejecutivos y en la junta directiva. Hablar y actuar, tomando la estrategia como referencia, son oportunidades privilegiadas de comunicación para los líderes.
Comunicar efectivamente la estrategia en una organización es una labor valiosa para alinear personas y recursos hacia los esfuerzos de más alto impacto que la acerquen al logro de sus metas.
Carlos Téllez
hactellez@bexco.cocia
