Hace mucho tiempo vengo haciendo seguimiento a las diferentes empresas que componen este Grupo Empresarial y debo reconocer que cada día me sorprendo con su estrategia de servicio coherente en las diferentes marcas. Son proactivos, no se esconden, sus distribuidores mantienen el privilegio al servicio como exigencia de cada marca, siempre van adelante, sus centros de atención también son de servicio -es decir, no se limitan a atender a quien llega, sino que procuran reflejar su deseo de servir-.
Por ello solicité una cita con los responsables del mismo y me reuní con dos ejecutivos, Francisco Duque y Jorge Sepúlveda para que me explicaran los pilares del servicio al cliente que ellos desarrollan, este es el resumen de esta agradable charla:
1. Buscamos la forma de pagarle al cliente y esa es la medida de nuestro éxito. Siempre había pensado que, para las Compañías de Seguros, lo más importante era buscar en la letra menuda de los contratos, la forma de no pagar el siniestro o la póliza tomada por el cliente. Estos dos ejecutivos fueron muy enfáticos en que la medición de su éxito comercial radica en encontrar la forma de pagarle al cliente en cada evento, cuando les pregunté sorprendido si lo podía escribir en mi artículo me respondieron: “Claro, es que está escrito en nuestra definición del negocio y todo el personal de cualquiera de nuestras empresas lo tiene que saberlo para que su gestión sea transparente”.
2. Lo hacemos contigo, te mantenemos informado, no te dejamos solo. Son los tres pilares del modelo de relación con sus clientes. Definición contundente que refleja un concepto de servicio desde la perspectiva del cliente. Su negocio no es el producto, su negocio son los clientes, quieren mantenerlos fieles y leales y allí radica el hecho de que, siempre el cliente aprecia una empresa que se mueve alrededor suyo. Cuando afirman que, “lo hacemos contigo” se refieren a que a partir de sus necesidades construyen su oferta, cuando dicen que, “te mantenemos informado” se refieren a que son ellos los responsables de suministrarte información del estado de tus quejas y solicitudes, sobre el avance que tienen en el proceso comercial, y cuando se refieren a que “no te dejamos solo” quieren significar que cualquier funcionario a quien tú le pidas respuestas ante una necesidad, él o ella nunca dejarán de ponerte la cara, ni se esconderán para evitar decidir.
3. No dicen “conocer al cliente” sino, “entender al cliente. Es decir, parten de la base de que cada cliente tiene expectativas diferentes y deben amoldar su estrategia de servicio a cada uno para satisfacer sus deseos, no se trata de que el cliente se adapte y acepte normas y políticas rígidas, sino que consideran el contexto del cliente para buscar satisfacerlo. Es otra forma de personalizar el servicio y en ese orden de ideas, se descubre una marca vanguardista en propiciar experiencias.
4. Empoderar a los empleados para sorprender al cliente y hacer feliz al empleado. Un caso sirve para ilustrar su definición de empoderamiento. El cliente que tiene seguro de vehículo con Sura tiene derecho a que en caso de inconvenientes durante su desplazamiento -choque o daño mecánico-, que le impiden continuar en el vehículo, la compañía le suministra el servicio de grúa que le recoge el carro y a los pasajeros los lleva en el medio de transporte necesario -carro o avión-, hasta su destino. La grúa no pasó a recoger el carro del cliente que tuvo un problema en carretera y éste se vio obligado a llamar por el servicio de grúa a otra empresa. Cuando el cliente llama a quejarse por el problema, la agente de servicio que lo atendía le pidió disculpas por el inconveniente e incomodidad causados a él y su familia, de repente le pregunta al cliente: ¿cuánto le valió ese servicio? El cliente, muy enojado, le informa el valor pagado por el mismo y la agente le responde: “No se preocupe señor que mañana mismo le consigno ese valor en su cuenta”. El cliente no lo podía creer.
5. El contact center no tiene guiones ni libretos. Para SURA es fundamental que cada contacto de sus agentes de servicio en el contact center respondan espontáneamente, de acuerdo a las expectativas de cada cliente. Además, el contact center no es un apéndice aislado de esa área de servicio, sino que un grupo importante de empelados de Sura, tienen su oficina allí mismo y dan el soporte a cada agente para facilitar las respuestas, agilizar las decisiones y hacer seguimiento personal a los problemas.
6. Más que sentido de pertenencia, SURA busca sentido de permanencia. En ese orden de ideas, para ellos es indispensable que cada contacto con sus clientes genere una oportunidad para construir experiencias al cliente, que se genere emoción, sentimiento, cercanía. Todo el modelo de servicio de SURA se soporta en las experiencias y por ello el gran reto es cómo impregnar de esa cultura a las nuevas generaciones de funcionarios que llegan todos los días a engrosar las filas de este grupo empresarial.
7. Por último, para SURA el servicio no es una moda, es una oferta genuina que hace parte de su ADN empresarial.
Para terminar, debo decir que luego de esa reunión en la cual pude comprobar la pasión de estos ejecutivos con el servicio como estrategia de negocio y asistir maravillado a la exposición vehemente, entusiasta y auténtica de Jorge Sepúlveda, Líder de Experiencias al Cliente, no tengo más que decir que estamos frente a una verdadera marca cliente-céntrica, merecedora sin lugar a dudas, de mi designación como la empresa con el mejor servicio al cliente en este año.
Deseo a todos mis lectores un año 2017 lleno de alegrías personales y profesionales, y, agradezco a todos aquellos que me han hecho partícipes de sus casos con las empresas los cuales he compartido tratando de invitarlas a construir una cultura de servicio al cliente que las diferencie.
Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
