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coyuntura

‘La transformación de nuestros negocios’

Innovar es arriesgar y aprender a tomar decisiones en entornos de alta incertidumbre.

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enero 10 de 2020
2020-01-10 07:23 p. m.
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Reconozco que los términos “digital”, “economía digital” o “sociedad digital” tienen diferentes acepciones e interpretaciones que coexisten y que nos llevan a una cierta confusión.

Es muy habitual la interpretación que asimila digital a internet o a tecnología, de modo que demasiadas veces el concepto ‘sociedad digital’, prácticamente queda definida bajo la infraestructura de comunicaciones y la capacidad tecnológica de una sociedad, industria o empresa. Es como si el término ‘sociedad industrial’ quedara limitado a la máquina de vapor, la electricidad o el fordismo.

Lo relevante de la sociedad industrial ha sido cómo un conjunto de disrupciones científico-tecnológicas han ido transformando todos los ámbitos de nuestras sociedades; así que suena natural si hablamos de sociedad digital, se haga especial foco en el conjunto de transformaciones sociales que estamos viviendo y en las que, intuimos, que viviremos.

Estas últimas son generadoras de amenazas para lo establecido y fuente de oportunidades para construir lo que aún está por llegar.

¿En dónde está la clave?

Pongamos foco en las transformaciones cuya mayor disrupción se centra en la velocidad en las que se producen. Confieso que no soy determinista y que sin ser un optimista tecnológico visualizo las dificultades que todos tendremos para adaptarnos a los cambios que enfrentamos, mientras que soy un ferviente defensor de que el futuro de las naciones, sectores económicos, empresas y ciudadanos no está escrito y que, fundamentalmente este dependerá de nuestras asunciones, creencias y decisiones.

Y es que, en el entorno empresarial, poner foco en las transformaciones sociales significa identificar nuevas tendencias, comportamientos y hábitos para lanzar nuevos productos y servicios que sean convenientes para esta sociedad digital de modo que desarrollen y hagan crecer los actuales modelos de negocio, o que incluso permitan lanzar al mercado novedosos modelos. Ahora, la principal dificultad radica en establecer modelos consistentes, sostenibles y escalables al mismo ritmo exponencial al que transforma nuestro entorno: una empresa capaz de generar productos y servicios convenientes y que esté en constante evolución y transformación tiene un magnífico presente y un futuro asegurado, mientras que otra que se encasille en la defensa de un modelo convencional puede tener un buen presente, pero su futuro estará comprometido. Allí está la clave.

El norte hacia el cambio

La brújula de los negocios ya nos indica un norte concreto: la transformación digital de cualquier empresa debe orientarse a incrementar sus capacidades de innovación y disrupción.

La inversión tecnológica, necesaria como habilitante, debe ser cuidadosamente definida y ponerse al servicio de esas capacidades para generar nuevas propuestas de productos y servicios que sean lanzadas en el mercado. En la misma dirección, dicha transformación debe medirse por la, valga la redundancia, transformación de negocio en lugar de la inversión en tecnología. ¿De qué sirve al presidente de una empresa anunciar una inversión millonaria en tecnología si no es capaz de comprometerse a lanzar cada mes nuevos servicios de valor al mercado?

La fórmula que permite a las empresas transformar el negocio mediante la innovación y la disrupción, consiste en situar la experiencia del cliente en el centro de su estrategia y esto implica:

1. Sorprender al cliente: Entender quién es y qué necesita. Introducir técnicas de investigación de usuario en el día a día de la compañía para poder tomar decisiones en base a este conocimiento certero.

Establecer herramientas de voz de cliente (NPS, escucha social) que den pautas para conocer cuál es su experiencia en cada fase del viaje del consumidor.

2. Prototipar y probar rápido: Generar mínimos productos viables que pueden ser nuevos procesos, productos o servicios que permitan conocer si estas soluciones están aportando más o nuevo valor al cliente.

3. Medir, pivotar y tomar decisiones en base a los datos que obtenemos de cada experimento: Para ello es fundamental saber qué aspectos del servicio queremos validar, y formular hipótesis que pueden abarcar diferentes aspectos del servicio: propuesta de valor, momentos y modos de uso, al igual que precio.

Para responder a estas preguntas se debe establecer un buen universo de métricas que permitan obtener aquellos datos que nos facilitarán validar o no nuestras hipótesis.

4. Establecer horizontes de innovación: Estos serán los que abrirán las puertas a priorizar diferentes tipologías de proyectos.

Si una compañía quiere llevar a cabo innovaciones disruptivas pero sus mecanismos internos de priorización de proyectos están vinculados a la eficiencia o el retorno a corto plazo, le será imposible explorar nuevos servicios o negocios disruptivos. Innovar significa arriesgar y aprender a tomar decisiones en entornos de alta incertidumbre.

5. Experiencia del empleado: nadie cuestiona que la innovación y la experiencia de cliente son valores competitivos para las compañías, pero la experiencia de cliente es el resultado del trabajo de los equipos internos: cómo están organizados, cómo es su entorno de trabajo, qué herramientas utilizan para trabajar o cómo perciben los valores de la organización.

Es esencial que el empleado viva en su día a día laboral alineado con la experiencia que se quiere ofrecer a los clientes. Les propongo un pacto, cuando hablemos de transformación digital hagamos énfasis en el negocio que desarrollamos o exploramos, en el impacto en resultados que buscamos y en los clientes que van a confiar en nosotros. El resto vendrá por añadidura.

Josep Salvatella
​CEO y fundador de RocaSalvatella

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