“No por mucho madrugar amanece más temprano", dice el refrán. Sin embargo, cuando hablamos de implementar tecnología en los procesos y operaciones de las empresas colombianas, parece que la sabiduría popular no es una buena consejera.
La peregrinación por el camino de la cuarta revolución industrial (4RI) es urgente. “Toda industria tiene su Uber cerca”, suele decirse hoy día para aludir a la amenaza que los nuevos actores representan para las compañías aferradas al pasado.
En efecto, un estudio llevado a cabo por el Centro Nacional de Consultoría (CNC) y Confecámaras en 2018 reveló que las empresas que madrugaron y avanzaron en sus iniciativas de transformación digital percibieron un incremento del 17,2 % en la aceleración de su productividad.
Transformación digital es un concepto que permite analizar tres dimensiones dentro de las empresas: la adquisición de tecnología, los objetivos de la inversión y el área donde esta es implementada.
Así como el índice de transformación digital deja medir el desarrollo de las empresas en este frente, el índice de apropiación digital permite medirlo pero al nivel de las personas. En este caso, las dimensiones que se cruzan son las intenciones y los usos a la hora de usar internet.
La intención hace referencia a la motivación con que la gente utiliza la tecnología -estudiar, divertirse, trabajar, etc.- y el uso hace referencia a aspectos como crear una carpeta, hacer un documento, desarrollar una app, chatear, etc. El índice de apropiación nos dice entonces quiénes tienen habilidades y competencias justas para ejercer una ciudadanía digital.
El estudio Apropiación Digital, que se hace desde 2016 y cuya tercera edición fue presentada la semana pasada, mostró los progresos de Colombia en este campo: avanzó de 0,20 a 0,23 en los últimos cuatro años.
Pero, para hacerse a una idea de cómo estamos en relación con otros países, cabe mencionar que el índice en Holanda -el más avanzado- es de 0,4; el de Estados Unidos es de 0,37; el de Chile es de 0,31; el de México es de 0,22; y el de Perú es de 0,19. En síntesis, estamos lejos de los mejores, pero no somos los más rezagados.
FRICCIONES ANÁLOGAS
¿Cómo calificar, entonces, el incremento en la productividad de 17,2 % que tuvieron las empresas que más han avanzado en transformación digital en Colombia?
Si se compara con el potencial de otros países, podemos pensar que es bajo. El entorno ejerce resistencia, una especie de rozamiento que impide un incremento más acelerado. El mismo esfuerzo de transformación digital de las empresas en países con mayor apropiación digital de los ciudadanos con seguridad habría tenido un mayor impacto.
Uno de los actores fundamentales del entorno es el Gobierno, cuyo papel se observa en dos aspectos: la velocidad con que expide normas para dar piso legal a las iniciativas digitales, y la implementación de trámites en línea end to end (digitales en su totalidad), aspecto que ha avanzado en Colombia de manera destacada.
Sin embargo, el mayor reto para las empresas y el Gobierno está en acelerar la apropiación de las personas, pues ellas están presentes en todos los espacios de la ecuación.
El primer esfuerzo que tienen que hacer las instituciones para elevar el índice de apropiación digital debe ser el acompañamiento a los cambios culturales y los procesos de implementación de nuevas tecnologías. El cambio permanente y apresurado está en la esencia de la 4RI. El trámite presencial, el documento impreso, el sello y similares imágenes de paquidermia son, por tanto, sus peores enemigos.
Las empresas colombianas ya están empezando a encontrarse con brechas significativas entre el talento y los avances en transformación que adelantan. Según el estudio Transformación Digital 2018, del CNC, el nivel promedio del indicador de transformación digital de las grandes y medianas es de 0,60, pero la apropiación digital de los trabajadores es de 0,35 (una brecha de 25 puntos). A su vez, el promedio de transformación digital es de 0,45 en las medianas empresas, pero la apropiación digital de su fuerza laboral es de 0,27 (18 puntos de brecha).
En el caso de las micro y pequeñas empresas, la presencia de iniciativas de transformación digital es aún incipiente, y no hay contrastes significativos. Ahora bien, sí es relevante el hecho de que, a la luz de los estudios, el 34 % de nuestro tejido empresarial carece de evidencia de uso de nuevas tecnologías.
MEJORES TECNOLOGÍAS, MAYORES EXPECTATIVAS
El estudio Apropiación Digital 2020 ha mostrado que el porcentaje de colombianos en el nivel avanzado en el manejo de nuevas tecnologías –el de aquellos que hacen transacciones en la red– sigue aumentando. Pasó de 3% a 6% entre 2016 y 2020.
En este escenario, el reto más grande que enfrentan las empresas y las entidades oficiales es aprovechar y establecer relaciones a través de canales digitales con esa población.
Este pequeño porcentaje de personas realiza un número importante de sus actividades cotidianas de forma exclusivamente digital o mixta -combina la digital y la análoga- y es la que jalona la mejora de los servicios y la reducción de las actividades presenciales. Son personas que están seleccionando su banco, su supermercado o su restaurante favorito, entre otros aspectos, por la calidad del canal digital. Es de suponer, en consecuencia, que cuanto más voluminoso sea este grupo, menores fricciones tendrá el crecimiento del entorno.
Ahora bien, el esfuerzo por atender digitalmente a esta ‘élite’ no puede acarrear el descuido del resto de clientes. No solo porque aún queda un número importante de colombianos que no se han subido al tren de las nuevas tecnologías, sino porque estas han elevado las expectativas del servicio de unos y otros, sin importar el nivel de apropiación digital de las personas.
El hecho, sin embargo, es que la 4RI ya está tocando la puerta y es imperativo despertar y conectarse con ella. Para algunas industrias ya amaneció.
Carlos Estaban Lemoine
Líder estudios de Apropiación y Transformación Digitales del Centro Nacional de Consultoría
