Nicolás Muñoz es socio fundador y Gerente de, Eso Es Queso S.A.S, firma de diseño de producto y espacios comerciales, ganadora por dos años consecutivos del Premio Lápiz de Acero y para 2016, selección oficial de la Bienal Iberoamericana de Diseño a celebrarse en Madrid, España. La sede es una oficina pequeña que remodelan a medida que se requiere, la última fue un cambio en el piso y aquí empieza esta historia…
Como la oficina no es propia, buscaron una opción que les permitiera remover el mismo en caso de traslado y se dieron a la tarea de buscar un buen proveedor.
Encontraron una empresa que podía ofrecerles lo que buscaban y se citaron, llegaron a un acuerdo y contrataron la instalación de un piso laminado tipo click que no requería ninguna adaptación ni modificación en el piso existente, por ello, Nicolás seleccionó la referencia del material y el asesor comercial procedió a hacer el levantamiento para calcular la cantidad, sacó un metro láser y su libreta brandeada, todo muy profesional en concepto del gerente.
Les advirtió a la Directora Administrativa y el Asesor Comercial, que los trabajos debían hacerse sin interrumpir las actividades en las oficinas y por lo tanto debían incluir varios instaladores, lo entendieron y aceptaron. En la tarde del mismo día, se recibió la propuesta la cual se ajustaba al presupuesto asignado, pero una cosa llamó la atención de Nicolás, solicitaban el 100% del pago por anticipado. Tenía urgencia de salir rápido de ese trabajo y contaba con los recursos, así que procedió a efectuar el pago.
Acordaron iniciar trabajos el miércoles previo el recibo del material y por la premura que tenían, colocarían dos operarios para hacer el trabajo. El día acordado, la arquitecta llegó a su oficina a las 7:30 am a fin de recibir a los instaladores, a las 8:30 llegó el primero y lo hizo solo con un equipo muy básico: caladora, martillo y una Z (herramienta indispensablepara este tipo de trabajos) y un taco de madera, además, no tenía identificación, le preguntaron por el compañero que debía ayudarle en el trabajo y su respuesta fue que estaba haciendo otra instalación y debía llegar más tarde.
A eso de las 10:00 am, el joven e inexperto instalador entra a la oficina del gerente y muy amablemente le pregunta si no tiene una extensión que le preste, ah, ¿y también un balde o algo sobre lo cual apoyar? Se los suministran. A las 2:00 p.m., no llegaba el otro instalador y el joven inexperto no llevaba ni el 10% del trabajo, llamaron al Asesor que los había atendido y les informó que el otro iba en camino, lo cual nunca sucedió y así terminó el primer día.
Al día siguiente llegaron los dos instaladores muy cumplidos, pero, aun viendo que el personal estaba trabajando, prendieron su radio con música a todo volumen por lo cual se ganaron una llamada de atención de los empleados.
De todas maneras,parece que no les habían indicado que, debido a que la construcción era muy antigua, los zócalos estaban prácticamente fundidos con el muro por lo cual, era necesario instalar un bocel que eliminaba la necesidad de reemplazarlos. Cuando llamaron al Asesor para hacerle el reclamo debido a que el bocel no lo habían enviado, simplemente les dijo eso no lo había cotizado.
De todas maneras, quedó de ir a llevar unas muestras y de paso conocer a los instaladores. Cuando apareció lo que llevaba eran muestras de zócalos, pero no de boceles que era lo que se necesitaba, todo era caótico en concepto de Nicolás. Terminó el segundo día, la instalación iba en el 80% y todo estaba en completo desorden.
El último día, los instaladores llegaron a las 9:00 am muy relajados y a las 11:00 dijeron haber concluido su trabajo, pero tanto la arquitecta como Nicolás les hicieron caer en cuenta de que, con el piso nuevo, en la sección de las puertas de oficinas y entrada, que no se recubrían con piso quedaban unos desniveles que requerían la instalación de unas piezas que se denominan “reductores” para crear la transición entre los pisos.
Se limitaron a informar que no se los habían enviado. Verificaron que estuvieran incluidos en la cotización y en efecto habían sido incluidos, llaman al Asesor y les responde que salía a llevarlos, pero ya los instaladores se habían ido. El Gerente decide hablar con la Jefe del Asesor, quien había estado en la primera reunión y esta fue la conversación:
- ¿Hola, Ana María?
- Sí, con ella.
- Ven, ustedes es este el primer piso que instalan? ¿Acá no viene nadie a dirigir, ni a revisar, ni a entregar?
- No, nosotros hemos instalado muchos pisos, ¿cuál es que es tu nombre?
- ¿No sabes ni siquiera el nombre de tus clientes?
- Que pena, pero yo hablo con mucha gente y además yo hable allá fue con María Fernanda.
- La arquitecta se llama Luisa…no importa, el caso es que todo ha salido mal, me cotizaron un proyecto inconcluso, me toco dirigirlo, se demoraron más de lo pactado porque un día solo estuvo un instalador, acá terminaron supuestamente y el piso está lleno de marcas de lápiz (Lápiz que también tuve que prestarles) y de dilatadores todo el perímetro, nunca trajeron los reductores, nunca solucionaron lo de los zócalos, y ¿entonces?
- Mire se acuerda que usted nos pido una solución económica…
- La interrumpí: - Que??????? ¿O sea que porque escogí un material más económico el servicio es pésimo? ésta si no me la sabia.
- Además, al que jode mucho le pasan estas cosas.
Los instaladores ya se habían ido y quedaban por instalar los reductores que no habían llevado y apareció otro instalador diferente a los anteriores, la oficina estaba llena de basura, recortes, plástico, aserrín, cajas.
Cuando por fin apareció el Asesor, Nicolás le hizo el reclamo por el desorden y el basurero a lo cual respondió sin inmutarse: “¿Se acuerda que en la cotización yo le incluí un 5% de desperdicio?, pues véalo ahí, usted ya pagó por eso o sea que, es suyo”. Absolutamente desconcertado, furioso y ofendido consiguió el teléfono de la empresa proveedora y desde allí recibió un mensaje que lo dejó atónito y su primera reacción fue: “No puedo creer lo que estoy leyendo, me parece increíble que un proveedor le responda así a un cliente…” esta es la conversación:
Este caso fue publicado por Nicolás Muñoz -Nico Muñoz- en su perfil de Facebook y compartido por 274 personas, con 74 comentarios todos de persona asombradas, en uno de ellos, Carolina López le dice: “Hola…me pregunto, si pido algunos de sus servicios, ¿me quedan igual de mal que al señor Nicolás Muñoz?” (sic).
A lo cual le responden: “El proceso de ventas es una negociación e interacción entre dos partes (nuestra empresa y el cliente). Por lo que la experiencia de servicio no depende totalmente de la empresa contratada. La invito a que nos conozca para que tenga su propio punto de vista, ya que en nuestras cotizaciones y en las de cualquier empresa, lea y se entere de los términos y condiciones que allí se informan” (sic).
Luis Fernando Botero C.
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
