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Validación de identidad: el reto de no perder buenos clientes

Es urgente adoptar soluciones más rigurosas que no afecten la experiencia de usuario.

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marzo 06 de 2019
2019-03-06 08:20 p. m.
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La Transformación digital ha cambiado la forma como los consumidores adquieren los productos. A través del computador, una aplicación o desde un dispositivo móvil hoy las personas pueden realizar una transacción, comprar un producto o servicio, solicitar un préstamo, conocer su historia de crédito, pedir una cita médica, entre otras operaciones que son más fáciles gracias a que el internet ha permitido simplificar los procesos.

Sin embargo, al tiempo que los consumidores aumentan el uso de los canales digitales, la delincuencia también evoluciona en sus tácticas para cometer fraude y afectar económicamente a las entidades y el bolsillo de los consumidores. Por eso el reto de validar la identidad de los clientes es cada vez mayor. En la medida que las entidades logren garantizar que las personas sean quienes dicen ser, se puede mantener la fidelidad del cliente y evitar casos de suplantación de identidad y fraude.

De acuerdo con un estudio realizado en agosto del 2018 para TransUnion por Forrester Consulting sobre “Detección de fraude y verificación de identidad en servicios financieros”, el fraude en los servicios financieros aumenta cada vez más, por lo que las entidades deben avanzar en su detección y a la vez garantizar la mejor experiencia de servicio a sus clientes.

El estudio, que fue desarrollado con base en entrevistas a 153 ejecutivos involucrados en la evaluación y selección de tecnologías para la detección de fraude en instituciones financieras de Estados Unidos, Canadá e India, determinó que el 64% de las empresas encuestadas detectó un aumento significativo de fraude en el momento que los consumidores solicitaban un nuevo producto financiero y casi el 70% afirmó que los delincuentes siempre están un paso por delante de las entidades.

De hecho, de acuerdo con los resultados del estudio, se estima que el fraude impacta en un 2,4% los ingresos de las empresas de servicios financieros, lo que significa un costo de miles de millones de dólares al año.

Esta realidad no es ajena a Colombia, más aún si tenemos en cuenta que los consumidores en el país usan con mayor frecuencia los canales digitales para realizar sus operaciones.

De acuerdo con cifras de la Superintendencia Financiera al primer semestre de 2018, casi la mitad (48%) de las operaciones fueron realizadas por Internet, incluyendo un 7,9% a través de teléfonos móviles y apenas 9,3% fueron realizadas en oficinas o sucursales.

Uno de los retos de las organizaciones ahora es velar por la seguridad en sus procesos digitales, garantizando que la validación de identidad sea más rigurosa para evitar que los delincuentes cometan algún tipo de fraude. Se hace urgente y necesario la adopción de soluciones de identidad y fraude que identifiquen a los “buenos” clientes y permitan un seguimiento a lo largo de las transacciones sin perjudicar su experiencia, pues cada experiencia negativa de verificación de identidad aumenta el riesgo de deserción de clientes y, en consecuencia, pérdida de ingresos para las entidades financieras.

De acuerdo con una encuesta realizada por TransUnion el año pasado en Colombia, seis de cada diez consumidores consultados consideraron que la calidad de los servicios utilizados por las entidades para prevenir el fraude es cada vez más importante.

En este estudio también quedó ratificada la necesidad de una validación de identidad rigurosa que a su vez no rechace injustamente a un cliente bueno. Siete de cada diez consumidores manifestaron que considerarían dejar de hacer negocios con una entidad financiera o del comercio que les niegue una solicitud de crédito, producto o servicio, cualquiera que sea el motivo de dicho rechazo.

Lo anterior reafirma la importancia para las empresas de buscar un balance entre mitigar el fraude y simultáneamente preservar la experiencia del cliente.

En ocasiones, a las personas se les suele negar un producto o servicio porque en los procesos de autenticación remota o de auto servicio, presentan alguna inconsistencia que hace que el sistema no valide correctamente su identidad. Aquellas inconsistencias se pueden presentar de manera genuina, por ejemplo, si la persona no recuerda cierta información sobre sus relaciones comerciales o financieras pasadas. Al realizar una solicitud para comprar un teléfono celular a crédito, solicitar un crédito o adquirir un servicio, le pueden preguntar sobre su relación con algún número telefónico, dirección o producto que quizá la persona no recuerda y al no contestar o hacerlo erróneamente el sistema invalida su identidad y la solicitud puede ser negada. En este tipo de procesos, las compañías pueden perder buenos clientes, por eso las soluciones que están en el mercado, cada vez deben ser más sofisticadas, rigurosas y holísticas, es decir evaluar desde diversas ópticas la identidad de las personas.

El aumento y diversificación de las prácticas de fraude sin duda revela limitaciones en las soluciones tradicionales de validación de identidad. Para lograr desarrollar un modelo de prevención de fraude y gestión de identidad más rigurosa, las compañías deben asegurarse de utilizar plataformas que les permitan definir los comportamientos transaccionales y utilizar análisis predictivos de datos en busca de anomalías y patrones de riesgo de fraude.

En el camino de fortalecer los mecanismos de validación de identidad, se han desarrollado en el mercado, soluciones o herramientas con capacidades analíticas como el aprendizaje de máquina (machine learning), analíticas predictivas, análisis de redes sociales y cadena de bloques (blockchain), para mitigar el fraude y ser más precisos en los procesos de autenticación.

Estas soluciones, a través de la inteligencia artificial y el uso de la biometría, crean sistemas que aprenden automáticamente para identificar patrones complejos en millones de datos. Así mismo, junto con la analítica predictiva y de redes sociales, se puede predecir el comportamiento de los consumidores y generar alertas frente a cualquier anomalía.

Las compañías que apliquen estas herramientas como capas en su modelo de gestión de fraude no solo prevendrán que los delincuentes les causen daños financieros y reputacionales, sino que incitarán a clientes actuales y nuevos a continuar adquiriendo sus servicios, ya que les brindarán mayor seguridad y una experiencia de servicio positiva.

Para obtener una copia del estudio global de fraude de Transunion, visite: https://solutions.transunion.com/international/co/fraud-study

Manuel Piñeros
Gerente Senior, Centro de
Excelencia Global en Soluciones de Manejo de Identidad de TransUnion

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