Ricardo Martínez es un biólogo, con Especialización en Gerencia de Proyectos, catedrático y actualmente en Boston, Estados Unidos, cursando otra especialización. Como buen representante de su Generación es crítico sin sesgos, alaba lo bueno y le gusta compartirlo, ante lo malo, ante la falta de claridad o de transparencia en las decisiones de las marcas, apela con educación a todas las instancias para conseguir la solución, de lo contrario acude a las autoridades. Mantiene una carpeta con todos los PQR´s y en ella guarda la historia de cada caso, no le gusta dejar nada al azar y por supuesto, no “traga entero”, es persistente en el logro de aquellos objetivos que considera justos y sus redes sociales registran las experiencias positivas y negativas con las marcas. Veamos algunos de sus casos:
Caso1. Toma de la despensa de su casa un paquete con snacks de Frito Lay, de inmediato se percata que es demasiado liviano, lee el peso que debería contener y concluye que no corresponde con el real del paquete. Ingresa a la página web y hace el comentario, deja sus datos y al día siguiente lo llaman. Solo le piden los datos personales y los que aparecen en el empaque: número de lote, fecha y algo más, suministra la información, le agradecen su gentileza y le informan que pasarán a recoger el paquete. Dos días después aparecen en su domicilio con una caja llena de productos Frito Lay y recogen el paquete. Grata experiencia con la marca.
Caso 2. Compra en Groupon una licuadora, la paga y le prometen entrega en cinco días, sale de viaje y le deja instrucciones a su madre sobre la llegada del electrodoméstico, al regresar pregunta y le responden que no llegó. Se contacta con Groupon y la respuesta es inmediata: “Hemos verificado y ya no nos quedan unidades del producto en inventario, por lo tanto, procederemos a devolverle su dinero”. Acepta y espera la devolución prometida. Unos días después, le llega la licuadora y al día siguiente le transfieren el dinero. Vuelve a contactar a Groupon y la respuesta que le dan es sorprendente: No tenemos recursos logísticos para recoger la licuadora. Conclusión: La licuadora le salió gratis, pero se queda sorprendido por la inexplicable falta de recursos por parte de sus agentes de servicio al cliente para conseguir el retorno de la licuadora.
Caso 3. Necesita hacer un anticipo de su tarjeta de crédito del Banco BBVA por $1.200.000, cómo sabe que cada uno de los tres le costaría $6.000 prefiere ir a la Caja de la sucursal del banco y hacer el avance desde allí. Por cualquier circunstancia, el cajero le informa que no le puede hacer el anticipo y debe ir al cajero automático, Ricardo le informa que ha ido a la Caja porque le cuesta menos pero el cajero le insiste que no se lo puede hacer en ese momento desde la caja. Desconcertado se dirige al cajero automático y solicita el primer avance de $400.000, cuando le preguntan si quiere conocer el costo de la transacción, solicita el recibo y para su sorpresa le sale la información con $0, guarda el recibo y pide el siguiente anticipo con la misma información en el recibo, solicita la última y le repiten que no tiene costo la transacción. Guarda sus tres recibos y espera el extracto del mes siguiente y sucede lo que esperaba, le cobran los $18.000. Se dirige al banco e informa lo sucedido mostrando los recibos correspondientes y para su sorpresa le ratifican que fue un error del cajero, le muestran el contrato firmado al recibir la tarjeta para justificar el cobro. Ricardo no se queda con la respuesta y acude a la Superintendencia respectiva quien luego de 10 días hábiles ordena al Banco la devolución de los $18.000. La sensación de inconformidad del cliente tiene que ver con el hecho de que, aunque tiene la razón y las pruebas del error del banco, ¿por qué no se la dieron desde el principio y lo admitieron sin intervención de otra entidad?
Caso 4. Ricardo se traslada de casa y con Claro tiene el triple play –voz, datos y TV-, llama para verificar la cobertura y le informan que no la tienen en la nueva dirección, pide el retiro del servicio y entonces le solicitan conversar con un agente de casos especiales. El agente le informa que no se preocupe que allí si tienen cobertura y le agenda el turno para proceder con el traslado el sábado 31 de enero. El trasteo tuvo inconvenientes y después de una larga espera, al final los técnicos llegan a la conclusión de que allí no pueden hacer la instalación. El lunes siguiente 2 de febrero llama a Claro, vuelve a contar su historia, cómo no tiene teléfono fijo debe hacerlo por su móvil y demora más de una hora conversando con agentes de todas las áreas del contact center, el último de los agentes le informa ante la pregunta de Ricardo sobre la factura, que efectivamente le facturarán el mes de febrero. Sorprendido le informa que no puede entender cómo le van a cobrar un servicio que no le prestan, además, porque no tienen cobertura para hacerlo, pero el agente insiste que no puede hacer nada. Efectivamente le llega la factura de febrero con el cobro correspondiente sin haber recibido el servicio. Llama a reclamar y le informan que no pueden reversar el cobro, aunque reconocen que el servicio había sido retirado, entonces les informa que procederá a poder un Derecho de Petición con Subsidio de Apelación ante la SIC y diez días después recibe la notificación de que, aunque no están de acuerdo, la solicitud ha sido aprobada y en consecuencia la factura será anulada. Conclusión de Ricardo como en casos anteriores, tratan de abusar del cliente porque están seguros de que hay muchos –la gran mayoría- que no insiste y procede a pagar antes que continuar con el reclamo, de esa manera, recaudan una cantidad enorme de dinero que le esquilman a los clientes que tienen una actitud pasiva antes su falta de transparencia.
Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
