Los bancos sin lugar a dudas han sentido el impacto favorable de la tecnología, ya es fácil contactar a sus clientes a través del teléfono móvil, las páginas web con la presencia de los ‘token’, han convertido la navegación y las transacciones en actividades seguras, fáciles y agradables, eliminado las visitas permanentes a las oficinas bancarias donde las filas son eternas. En fin, son muchos los motivos de satisfacción para los clientes del sistema financiero y aunque existen algunos bancos más avanzados que otros en el uso de las ayudas tecnológicas, en términos generales debemos darle la bienvenida a esta era digital porque efectivamente ha permitido cambiar la relación con estas entidades tan necesarias en la vida de todos nosotros.
Jorge Luis Barco –nombre ficticio- es cliente del Banco Popular a través de una tarjeta Visa Platino con franquicia de Inalde, su cupo de crédito es de $14.000.000 y la tiene desde 2004. Nunca ha pasado un mes vencido, la utilización de la misma tarjeta es permanente. En marzo de esta año hizo un pago de la casi totalidad del saldo y por lo tanto los valores a cancelar cada mes pasaron a ser mínimos, su cuota de pago en junio era de $5.500.
Dice Jorge Luis, “Desde el 18 de julio he recibido 14 llamadas del banco recordándome la obligación, solicitando un compromiso de pago con fecha para el mismo, cada vez que hablo con el(la) agente, me preguntan si tengo otro teléfono de contacto adicional al que están utilizando en ese momento. Llamadas del viernes 19 a las 8:54 a.m., a las 4:39 p.m., sábado 19 a las 11:22 a.m., del lunes 22 a las 10:45 a.m., a las 10:59 p.m., a las 6:59 p.m., martes 23 a las 10:00 a.m., a la 1:56 p.m., a las 4:03 p.m., a las 5:18 p.m., miércoles 24 a las 9:44 a.m., viernes 26 a las 9:45 a.m., a las 11:44 a.m. Estoy desesperado, no entiendo para qué gastan su dinero y recursos humanos en cobrarle a un cliente fiel –tiene más de 10 años con su tarjeta-, que compra mucho –tiene un cupo de crédito alto y lo utiliza-, y además, que es buen pagador –nunca se ha vencido- y ello por tan solo $5.500” (sic).
Carlos Eduardo Pico –nombre ficticio- también es cliente del Banco GNB Sudameris desde 2007, tiene con ese banco tarjetas de crédito VISA –cupo de $11.000.000- y Master Card –cupo de $5.000.000-, cuenta corriente y sobregiro autorizado, además, un crédito rotativo por $15.000.000 y tarjeta de crédito amparada para su esposa con cupo de $4.000.000. Nunca ha pasado vencido en sus obligaciones con el banco en los ocho años como cliente, sin embargo, aclara, no paga sus obligaciones el día del vencimiento ya que viaja con mucha frecuencia y organiza todos sus pagos para hacerlos cuando está en la ciudad de Bogotá.
En el mes de julio recibió 26 mensajes de texto recordándole el pago de las obligaciones correspondientes a los diferentes productos, pero entre los días 22 y 24 del mismo mes recibió 18 mensajes, el día 24 entre las 11:14 a.m. y las 11:23 a.m. recibió ocho mensajes desde números diferentes. Carlos Eduardo se encontraba en un Comité de Presidencia y el teléfono no dejaba de sonar y era objeto de todo tipo de miradas de reproche por parte de sus compañeros ejecutivos.
Independiente de que el cliente pueda bloquear el recibo de mensajes, lo realmente importante es que, quien programa y envía los mismos, solo está pensando en la mejor forma de incomodar al cliente y con ello lo único que logra es agotar su paciencia y pensar en que, a pesar de no poder retirarse del banco, si tratará por todos los medios de hablar mal de su servicio. Abusar de la posición dominante frente al cliente nunca será buena estrategia para ninguna marca así ella sea la de un banco.
Me surgen muchas reflexiones desde la perspectiva del cliente, estas son las principales:
Existen muchas ayudas tecnológicas que permiten analizar históricamente el comportamiento del cliente, es de esperar que una entidad financiera la incorpore en la administración de las relaciones con ellos. La frecuencia de pago es una de las más importantes para un banco y en consecuencia, es inadmisible que se mortifique, como estrategia de cobro, a un cliente que ha cumplido durante 8 o 10 años con sus obligaciones como lo hacen el Banco Popular y el GNB Sudameris.
El ‘scoring’ es una técnica de muchos años que permite anticipar el comportamiento de los clientes y las entidades financieras son las principales usuarias de esa metodología para otorgamiento de crédito y aceptación de clientes nuevos. De acuerdo a ellas, tanto Jorge Luis como Carlos Eduardo, no deberían ser objeto de ese ‘matoneo’ como estrategia de cobranza.
Es evidente que el ‘outsourcing’ que hace la gestión de cobro –si es que existe- o el área de gestión de cobranza de estos bancos, están incurriendo en gastos excesivos en su trabajo, le están aumentando indebida e injustificadamente el gasto al cobro, lo cual, reduce los márgenes y debilita su imagen de marca.
Generan ambas entidades una imagen de ineficiencia y desprecio por sus clientes y de tratamiento masivo en sus acciones de relacionamiento, en una época en que el cliente exige reconocimiento de su historia, valoración de su trayectoria y personalización en cada contacto. Nada de esto perciben estos dos clientes por parte de sus bancos.
Finalmente me pregunto, dónde están los vice presidentes y directores de Servicio al Cliente en estas dos instituciones para escuchar a sus clientes y reconocer que con ellas los incomodan y fastidian. Prefieren gastar cientos de millones de pesos en campañas publicitarias para captar clientes nuevos o conseguir quienes deseen aplicar por créditos, para después maltratarlos en la gestión de cobranza. Una “platica” muy mal gastada.
Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
@lfboteroc
