Hace más de 10 años, Sandra Vergara, periodista bogotana, adquirió en Movistar su teléfono móvil, nunca había tenido ninguna necesidad especial que la llevara a recurrir a instancias diferentes a recibir su factura y pagarla. Hace una semana, mediante la modalidad de “cosquilleo”, le fue extraído el celular del bolsillo de su chaqueta mientras estaba en misa. Por supuesto que para cualquier persona, el celular es su principal compañero, pero para una periodista es indispensable, su vida transcurre alrededor de él como su principal herramienta de trabajo, para Sandra es aún más importante por sus responsabilidades en una organización gubernamental.
Tan pronto se percató del robo, llamó a la línea de atención al cliente donde le tomaron la información y le recordaron que ella tenía un seguro de robo que le cubría el 65% del valor del nuevo teléfono. La verdad es que Sandra ni siquiera recordaba haberlo tomado ya que nunca le habían enviado la póliza respectiva. Ninguna otra información le suministraron en la línea que la orientara en los pasos a seguir, pero por iniciativa propia, en la página web de la Policía Nacional reportó el robo con el detalle de lo sucedido.
El día siguiente, Sandra se dirigió a la oficina de Movistar en la calle 26 con carrera 32 a fin de verificar los pasos que debía seguir para conseguir un celular y reclamar el valor del seguro. En la taquilla #1 se encontró con un agente quien en forma hostil, desconsiderada y ausente, le informó que no podía hacer nada ya que para efectos del reclamo debía dirigirse a la compañía de seguros, la clienta no tenía celular y ni siquiera se ofreció para colaborarle con la llamada a la aseguradora para verificar el trámite. Lo único que el agente quería era que se fuera rápido de su cubículo y siguiera dando vueltas y perdiendo el tiempo. Regresó a su casa a fin de llamar a la compañía de seguros.
Su conversación con la empresa fue igualmente frustrante, de inmediato le informaron que si no había sido atracada, el seguro no le cubría el siniestro, en efecto, según la letra menuda de la póliza que nunca le entregaron cuando tomó su póliza, decía expresamente que, el valor pagado y la promesa de cobertura solo cubría el atraco, su caso había sido un “hurto simple” y por lo tanto, no tenía cobertura. Lo curioso de todo este episodio es que cuando le ofrecieron la póliza, nunca le especificaron los detalles de la misma, lo cual además, le quedaba confirmado a Sandra con las conversaciones tenidas con los agentes de Movistar que la atendieron tanto en la línea telefónica como en el centro de atención, quienes siempre le informaron que ella tenía contratada una póliza de robo, no de atraco.
Lo cierto de todo este incidente es que Sandra siente que pagó a Movistar por un seguro de robo, vendido al momento de tomar su plan por un representante de esta marca, ni quien lo vendió, ni la aseguradora, se preocuparon nunca por cerrar el proceso de venta que se perfecciona con el envío del respectivo contrato –póliza- al tomador de la misma, y al momento del siniestro, salen a relucir condiciones que el cliente desconocía.
· ¿No se configura una falta de transparencia en los negocios y en la relación con sus clientes, cuando éste no tiene la póliza que especifica los términos de seguro pagado?
· ¿Por qué Sandra tiene que acudir a la empresa de seguros si quien se lo vendió fue Movistar?
· Sandra le compró el seguro a Movistar, ¿porque cuando se presenta el siniestro, Movistar no aparece?
· La letra menuda de las pólizas de seguros es una “caja de Pandora” llena de sorpresas para el cliente, agravada por el hecho de que ellas no se preocupan por que sus cliente tengan los términos del contrato desde el momento en que el seguro se toma. Esa es la triste impresión que le queda a Sandra después de este incidente.
· Si Movistar realmente quiere establecer diferencia de sus competidores y piensa en la tranquilidad de sus clientes mediante la oferta de una póliza de seguro, no parece lógico que la ofrezca eliminando la mayor causa de robo que es la modalidad del cosquilleo precisamente la que sufrió Sandra. Y si esa modalidad realmente la excluyen –como en efecto sucedió- los vendedores deberían ser muy específicos, repetitivos y claros con la exclusión de este evento, para que al cliente no le quede duda. Esto no fue lo que hicieron al momento de venderle a Sandra su póliza.
La clienta se siente tan lastimada por lo que considera una promesa de ventas con verdades a medias, que acudió a la ayuda de la Superintendencia de Industria Comercio para presentar su reclamación a Movistar solicitando que le sea reconocido el 65% del valor de su nuevo celular.
Luis Fernando Botero C
Twitter: @lfboteroc
