La clave es darles a los clientes lo que ellos quieren: Bancolombia

La entidad asegura que esta es la estrategia para vincular a más de 200.000 personas mensualmente.

María Cristina Arrastía

María Cristina Arrastía, vicepresidenta de negocios del grupo Bancolombia.

Foto: Bancolombia

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Portafolio
octubre 15 de 2019 - 12:55 p.m.
2019-10-15

María Cristina Arrastía, vicepresidenta de negocios del grupo Bancolombia, es la primera mujer en llegar a un cargo tan alto en una de las grandes corporaciones bancarias en el país.

Desde esta posición, Arrastía es la encargada de todas las relaciones con los clientes de la entidad, tanto personas naturales como empresas y corporativos, servicios y nuevos productos.

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¿Cómo va el negocio de la banca personal para la entidad?

Al 31 de agosto pasado, llegamos a 12 millones de clientes, lo que quiere decir que uno de cada 4 colombianos son clientes del banco. Esto es entre personas naturales, pymes, empresas y corporativos.

Entre personas naturales son como 10,6 millones de clientes, sin contar Nequi que tiene otro millón de clientes más.

En promedio vinculamos unos 210.000 clientes mensualmente.

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¿Cuál es la estrategia para obtener esas cifras?

Desde hace 4 años empezamos a desarrollar un modelo de negocio que se llama ‘Bancolombia a la mano’, dirigido a la base de la pirámide, donde la mayoría de las personas abren su primera cuenta bancaria y ofrece ventajas como no tener cuota de manejo y poder retirar gratis por todos los cajeros electrónicos del banco.

Esta es muy utilizada por personas de bajos salarios, clientes que mandan remesas desde el exterior, muchos de los subsidios que el gobierno paga y poblaciones del país con ingresos bajos. A esta vinculamos unos 70.000 clientes mensuales.

El resto de los clientes, 140 o 150 mil mensualmente lo componen diferentes segmentos como personas naturales y pequeños negocios, que encuentran cosas atractivas como la app del banco, en la que encuentran una propuesta de valor que permite hacer muchas cosas desde un solo lugar y se ha venido fortaleciendo con acceso a productos como comprar el Soat, solicitar una tarjeta de crédito, créditos preaprobados para facilitarle la vida a los clientes.

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¿Hasta dónde quieren llegar con la APP?

Hasta donde nos demanden las necesidades de nuestros clientes. Tratamos de entender quién eres, qué necesitas y cómo te comportas. Cada vez las personas quieren tener el poder y el control de sus cuentas y eso es lo que les damos.

¿Cuál es la finalidad del código QR?

Es una solución que permite unir a los pequeños negocios como una sastrería, peluquería, vendedores ambulantes, emprendedores con el cliente final.

El servicio es gratis con la ventaja de no tener que manejar efectivo para una mayor seguridad. Desde la aplicación del banco, Nequi y ‘Bancolombia a la mano’, el cliente puede pagar sin ningún costo. Es atractivo tanto para el dueño del negocio como para el cliente. Para utilizar el QR hay que tener cuenta con nosotros, pero si no la tiene la abre, por ejemplo, con ‘Bancolombia a la mano’ sin ningún costo.

¿Qué está pasando con las oficinas físicas, las están cerrando?

Estamos transformando las oficinas más desde el mundo digital para el desarrollo de servicios. La cuestión es que como han disminuido las transacciones en efectivo en las oficinas, nos permite consolidar oficinas en unos formatos más de asesorías, en donde las personas van para los servicios de venta y posventa y cada vez menos para los transaccionales.

Pero también van solo para asesorías y estamos abriendo otros formatos distintos que combinan lo digital con asesoría al cliente y otros servicios y facilidades.

¿Cómo van los corresponsales bancarios?

Estamos llegando a los 15.000 en todos los departamentos, en el 90% de los municipios de Colombia y eso es una solución muy importante. Tener oficinas en todos los municipios del país sería muy costoso para nosotros por muchas razones.

El corresponsal es una alternativa porque nos permite tener presencia del banco en sitios que no llegaríamos de otra manera. Además, desde la perspectiva del corresponsal es muy bueno porque el banco les lleva clientes a los negocios, les apalanca las ventas y tienen un ingreso por transacción. Las personas tienen acceso a un banco en todas partes del país.

¿Cuál es la meta a mediano plazo con las cuentas personales?

Tenemos unos 10,6 millones de personas naturales y lo que buscamos es satisfacer a esos clientes con un crecimiento de unos 1,2 millones de clientes cada año.

Al 31 de diciembre de este año la meta es terminar con 200.000 clientes que tengan el QR, porque eso le ayuda a esas personas a vender más y a generar una historia en el sector financiero, para permitirles tener acceso al crédito.

¿A cuánto llegan las inversiones en lo digital?

Invertimos unos 50 millones de dólares al año en la transformación del negocio.

¿Y el sector de las pymes cómo se comporta?

Una de cada dos pymes, 1,7 millones de ellas, están con nosotros. El crecimiento no ha sido tan alto este año pero la cartera si va creciendo entre el 9 y 10%. Este año tenemos un promedio de vinculación de unas 18.000 mensuales.

De esas unas 600.000 son de mujeres a quienes les hemos desembolsado unos 3,2 billones de pesos.

Debido a la informalidad que limita el acceso al crédito, con modelos analíticos proactivamente les aprobamos un cupo de crédito sin necesidad de documentos.

El piloto empezó con 26.000 clientes y ya desembolsamos 800.000 millones de pesos.

¿Es verdad que las mujeres son más responsables en el manejo de la plata?

Sí, eso se ve. Son más organizadas, más conservadoras, menos arriesgadas y ordenan mejor el flujo de caja. La mujer tiene un mejor récord crediticio.

Vinculamos a más de 5.000 mujeres tenderas cabeza de familia y tienen acceso a microcréditos para desarrollar sus negocios.

¿Se están endeudando bien las pymes?

Hasta hace unos tres años veníamos con unos niveles de endeudamiento altos previendo una mejor dinámica económica, y a raíz de la menor dinámica algunas se vieron en dificultades.

¿Cómo les ha ido con puntos Colombia?

Arrancó el año pasado con 13 millones de clientes. Un gana-gana para los comerciantes y para los clientes porque ambos obtienen beneficios.


Pedro Vargas Núñez
Editor Portafolio.co

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