Confusión por derechos de los consumidores de aplicaciones a domicilio

La Superindustria adelanta investigaciones contra estas plataformas por posibles incumplimientos del Estatuto del Consumidor.

Aplicaciones para domicilios

La Superindustria ha recibido quejas relacionadas con políticas de cancelación, publicidad e información de precios.

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Portafolio
julio 08 de 2019 - 03:36 p.m.
2019-07-08

En redes sociales abundan las quejas de usuarios de plataformas de servicios a domicilio como tener que pagar un valor diferente al notificado al hacer el pedido, que nunca haya llegado, que recibieran un producto que no era el indicado o por promociones falsas. Estos espacios se han convertido en la mejor opción para dar a conocer su insatisfacción frente al servicio y hacer reclamos.

Sin embargo, también sucede algo: hay desconocimiento frente a los derechos del consumidor en esta economía colaborativa, lo cual se ha convertido en todo un reto para las entidades de protección al consumidor.

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De acuerdo con María Carolina Corcione, superintendente delegada para la protección al consumidor, aunque estas plataformas “cambian un poco el esquema”, están sometidas a las mismas normas que todos los empresarios, establecidas en el Estatuto del Consumidor.

“Hay muchos retos para la entidad en este entorno de la economía digital que tiene tantas innovaciones. Sin embargo, aunque estas plataformas cambien el esquema de servicio, aplican las mismas normas que a las demás empresas”, afirmó Corcione.

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Según la funcionara, actualmente la Superintendencia de Industria y Comercio adelanta una serie de investigaciones contra estas plataformas relacionadas con el incumplimiento al Estatuto del Consumidor, teniendo como base las quejas de los usuarios que han llegado a la entidad relacionadas con políticas de cancelación, publicidad e información de precios.

LOS DERECHOS

La superintendente delegada para la protección al consumidor señaló una serie de derechos que deben tener en cuenta los consumidores a la hora de solicitar bienes o servicios por aplicaciones como Rappi, Domicilios.com, Uber Eats, entre otras.

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Protección de datos

De acuerdo con Corcione, lo primero que los consumidores deben tener en cuenta al descargar estas plataformas son sus datos. Usualmente estas solicitan información como nombre, número de la tarjeta de crédito, preferencias de consumo, entre otros, los cuales se usan para mapear al usuario y dirigirle información relacionada con sus hábitos de consumo.

Ante esto, la superintendente señala que las plataformas están en la obligación de informar a sus usuarios sobre la política de tratamiento de datos y para qué los están pidiendo. “Si no informan para qué o cómo los van a tratar, o cuál es la finalidad de tener estos, el consumidor deberá desconfiar de esa aplicación que está descargando pues puede ser víctima de fraudes o robo de datos”, señaló Corcione.

Los precios que son

El segundo derecho que tienen los consumidores de estas aplicaciones es tener claridad en los precios. Según el Estatuto del Consumidor, el precio anunciado por el bien o servicio que debe pagar el consumidor no debe ser menor o mayor a la hora de hacer la entrega del pedido. “Si me a mí me dicen que una hamburguesa vale 15.000 pesos y me dice que además debo pagar el valor del domicilio que es de 2.500 pesos, no tengo porque pagar más de 17.500 pesos”, explicó Corcione.

Al respecto, la funcionaria explicó que actualmente se están haciendo averiguaciones ya que se han presentado casos en los que debido a la intermediación que hacen estas plataformas, se registran diferencias entre el precio brindado en la plataforma y el que tiene especificado el restaurante.

Claridad con las cancelaciones

Otra de las quejas más presentadas por parte de los usuarios es con relación a la cancelación de los productos. Según Corcione, los consumidores tienen derecho a tener claridad y fácil acceso a las políticas de cancelación que maneja la plataforma.

“El consumidor debe conocer qué pasa si cancela el pedido y en qué tiempo puede cancelarlo para no tener un cobro adicional. La cancelación puede tener un costo adicional pero se debe indicar en qué momento se empieza a generar ese costo y cuál es el valor que van a cobrar por esta”, explicó la superintendente delegada para la protección al consumidor.

Información verídica de las promociones

Según Corcione, todas las promociones que maneje la plataforma deben contar con información clara y verídica de las condiciones con las que se aplicará. “Todos los consumidores nos emocionamos cuando nos dicen que hay un 50% menos en un producto, pero nos dejamos llevar por la emoción y no nos tomamos el tiempo de revisar las condiciones de la publicidad”, señaló la funcionaria.

Ante esto, las plataformas deberán responder a las siguientes preguntas: ¿Qué condiciones debe cumplir el usuario? ¿En cuánto tiempo aplica la promoción? ¿En dónde aplica? ¿Es limitada?

Devoluciones

Aunque este es uno de los principales retos que tiene la autoridad de protección al consumidor ya que se cuestiona cuál es la responsabilidad del intermediario – el que hace la compra – y quién hace efectiva la garantía.

El Estatuto del Consumidor dice que todos los que participan en la cadena de producción y comercialización son responsables de la calidad de los productos, por ello el consumidor debería poder reclamar al intermediario para que él haga las gestiones necesarias y no tenga el usuario que dirigirse directamente al restaurante o supermercado con el que se realizó el pedido.

“Ese es un problema que estamos averiguando cómo enfrentarlo. El que le vende tendría que entrar a responder por la calidad de los productos adquiridos. El usuario debería hacer la reclamación y él gestionarla como su proceso empresarial le indique”, aseguró Corcione.


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