La experiencia de usuario y la transformación digital

Los aportes de tecnología se manifiestan de diferentes formas: desde ‘robots’ para atender necesidades, hasta análisis para ofrecer productos.

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Un ejemplo de inteligencia artificial son las cámaras de los celulares, capaces de identificar escenas para tomar fotos y capturar videos casi perfectos.

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Portafolio
mayo 06 de 2019 - 08:32 p.m.
2019-05-06

Inteligencia artificial, machine learning, Big Data… todos sabemos que existen, pero no siempre estamos seguros de para qué sirven o cómo podemos sacarles provecho en escenario en los cuales pueden ser un aporte muy significativo para mejorar las condiciones de nuestros canales de venta y en general, de la experiencia de nuestros clientes.

(La transformación digital trae retos de liderazgo). 

El ejemplo más común que tenemos de inteligencia artificial son las cámaras de los celulares modernos, que son capaces de identificar decenas de escenas para tomar fotos y capturar videos casi perfectos, incluso en condiciones de luz y movimiento en las que se requerirían el equipo y el conocimiento de un profesional para lograr una imagen aceptable.

Machine learning por su parte, nos remite a escenas de ficción en las que los robots se toman el mundo. Finalmente, todos tenemos claro que big data se refiere al manejo de grandes -muy grandes- volúmenes de información… pero ¿a qué nos referimos exactamente con esto? ¿Es solamente un asunto de cantidad de datos?

No se trata de términos de moda o de simples tendencias en el mundo de la fotografía móvil y el cine de ciencia ficción.

Empresas de la talla de Google lo tienen claro, y así lo demuestran las declaraciones de Larry Page, uno de sus creadores.

“La inteligencia artificial sería la última versión de Google. El último motor de búsqueda, que debería entender todo en la web. Comprendería exactamente lo que quiere el usuario y le daría lo correcto. No estamos cerca de hacer eso ahora. Sin embargo, podemos acercarnos cada vez más, y eso es básicamente en lo que trabajamos”.

¿Cómo afectan las nuevas tecnologías la experiencia de usuario?

Los aportes de la tecnología a la experiencia de usuario se manifiestan de diferentes maneras: desde robots que son capaces de atender los requerimientos de un cliente hasta análisis predictivos de sus comportamientos que permiten ofrecer productos y servicios más adecuados a su perfil.

James Taylor, experto en inteligencia artificial, creatividad e innovación, y quien será uno de los conferencistas invitados al Customer Experience Summit 2019, el próximo 8 y 9 de mayo en el Cubo de Colsubsidio en Bogotá, asegura que “las tecnologías como la inteligencia artificial y la robótica están creando modelos disruptivos de negocio, transformando los lugares de trabajo y revolucionando las industrias” con el apoyo de la creatividad, que es una ventaja competitiva de los humanos frente a las máquinas.

(Transformación digital para empresas en la nueva economía). 


Según el mismo Taylor, estudios recientes demuestran que para el 2020 la creatividad va a ser la tercera habilidad más importante en las compañías, permitiendo el avance de estas en el futuro y convirtiéndose en el motor de la innovación y destaca cuatro tipos de creatividad: “una creatividad individual, una creatividad entre compañeros, una creatividad en equipo y una súper creatividad”, siendo esta última la clave en el desarrollo de la inteligencia artificial, y una herramienta indispensable en la evolución de los procesos en las organizaciones.

Este concepto no está desvinculado del big data, pues la creatividad y la innovación necesitan de los datos que son un insumo indispensable en el desarrollo de nuevas estrategias basadas en el uso de la tecnología.

“Pero no es la cantidad de datos lo que es importante. Lo que importa con el Big Data es lo que las organizaciones hacen con los datos. Big Data se puede analizar para obtener ideas que conduzcan a mejores decisiones y movimientos de negocios estratégicos”, como señala el portal de la firma de consultoría española Power Data.

Asimismo, Ginny Rometty, CEO de IBM, frente al uso de esta tecnología en el mundo del mercadeo y la experiencia de usuario, afirma que “Big Data sentenciará la muerte de la segmentación de clientes y obligará a los vendedores a entender a cada cliente como un individuo (…) o correr el riesgo de morder el polvo”.

La predicción es más válida en la medida que se contrasta con la evolución de los consumidores, que no tardan en aprovechar las nuevas ventajas que le trae cada avance tecnológico: “El mundo digitalizado ha traído consigo un nuevo tipo de consumidor.

Según un estudio de Accenture, los nuevos usuarios buscan servicios digitales que potencien sus experiencias de forma sencilla, sin necesidad de descargas, contratos o programación compleja. Para mantenerse competitivas, las empresas deben buscar personalizar las experiencias de usuario (UX), y para ello se han valido de tecnologías como Big Data e inteligencia artificial (IA)”, afirma el portal especializado en marketing digital IAB Trends.

En otras palabras, no se puede pensar en inteligencia artificial, Machine learning y big data -y cualquier nueva tecnología- como elementos independientes dentro de una estrategia de mercadeo y de relación con clientes.

Son elementos que van conectados y cuya interacción permite generar estrategias más sólidas y exitosas.

Tampoco se puede pensar en ellos como varitas mágicas que resuelven los problemas con solo activar un interruptor.

A pesar de todos sus avances, la inteligencia artificial todavía necesita de la inteligencia humana; el aprendizaje de máquina todavía requiere modelos e interacción con las personas para alimentarse. Y su sustento principal son los datos.

“Los datos procesados son información. La información procesada es conocimiento. El conocimiento procesado es sabiduría”, afirma -no con poca razón- Ankala V. Subbarao.

Ana Karina Quessep
Presidente Ejecutiva BPrO

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