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‘Los jugadores van y vienen: los clientes son nuestro juez final’

Para Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia, el operador que llega no es nuevo, sino que supone la reconfiguración de otro que ya existe.

Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia.

Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia.

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Portafolio
marzo 27 de 2021 - 09:31 a. m.
2021-03-27

¿Cuáles son sus perspectivas para el mercado ahora que entra un nuevo jugador?

Nosotros venimos preparándonos para atender el mercado desde hace 20 años y desde los tiempos de Comcel hemos tenido el compromiso social de conectar a Colombia, y eso sigue intacto. Nuestro objetivo es seguir conectando al país y la llegada de este competidor, que yo diría que no es nuevo sino la reconfiguración de uno que ya existe (Avantel), va a agregar dinamismo al mercado. Pero el cliente es nuestro juez final.

(La guerra de los operadores). 

¿Cómo se manifestará ese dinamismo?

La operación ha cambiado. Hoy, los clientes ya no tienen contratos de permanencia, pueden portar su línea al operador que deseen en 24 horas, utilizar teléfonos con bandas abiertas y más del 50% de estos son Dual Sim. Es decir, lo importante es garantizar el servicio. En este momento hay más de 12 operadores, y así como han venido algunos, otros se han ido o reconvertido: cada uno con su particularidad, unos más o menos agresivos, unos más irreverentes en su comunicación y otros no tanto.

(‘Sea AvanWom o Womontel, bienvenida la competencia’). 


Pero en Claro hemos mantenido firme e intacto el compromiso social por el país. La conectividad significa reactivación de la economía y nosotros la vamos a llevar no solo a las grandes ciudades, sino a esa Colombia profunda donde nadie ha querido ir.

El eslogan de Wom es que viene a bajar los precios actuales…

Los precios se han ido reduciendo. El último reporte de la CRC mostró que han disminuido en un poco más del 50% en los últimos años. ¿Qué es lo que permite esa reducción? Uno, la competencia, que sin duda genera que todos tengamos la intención de ofrecer mejores condiciones y, dos, el avance de la tecnología, que ha permitido una optimización de las redes y mejores teléfonos.

En los últimos meses se ha hablado mucho del tema de la dominancia. ¿Qué puede decir al respecto?

No puedo referirme al tema, ya que precisamente estamos interponiendo un recurso ante la CRC y eso es parte de la reserva.

(‘Que venga el desafío, pero sin distorsiones regulatorias’). 


Otro tema de actualidad es el de la tecnología 5G para el sector…

Es una buena pregunta, pero debe estar dirigida al Gobierno, porque hay muchas definiciones pendientes por resolver. Tenemos que esperar para ver qué tan rápido o lento nos vamos a mover hacia dicha tecnología.

¿Tiene previstas nuevas inversiones?

Sin duda. Desde los tiempos de Comcel y Telmex hemos hecho inversiones en redes fijas, móviles y de fibra óptica, en data center, en centros de atención, y eso tiene que ver con el compromiso con Colombia. Prueba de ello es, por ejemplo, llevar el servicio a lugares como Puerto Nariño y Puerto Alegría en Amazonas, Urrao en Antioquia, San Vicente del Caguán o Cartagena del Chairá, en el Caquetá, en donde somos el único operador desde hace más de 15 años.

¿Algún otro ejemplo de ese compromiso?

El año pasado, durante el encendido de las luces navideñas en Plaza Claro, en Bogotá, nos comprometimos a dotar de internet a una escuela del país por semana. Ya llevamos 16 de ellas conectadas. Otro proyecto es el de llevar internet a estratos 1 y 2, que empezó en enero del 2020, con el que conectamos a cerca de 230.000 familias de ese segmento. Y, gracias al programa estatal de centros digitales, vamos a empezar en estos días las obras de conexión de 7.438 escuelas de todo el país.

(‘La pelea por el usuario va a ser intensa’). 


¿Qué novedades y lanzamientos tiene previstos en los próximos meses?

Lo que hemos hecho este año es, por un lado, darles más datos a nuestros clientes sin aumentar los precios y sin incrementar las tarifas. Por otro lado, ellos pueden, desde diciembre, usar sus redes sociales de manera ilimitada: hoy es posible ver videos o enviarlos a través de ellas o hacer videollamadas sin que el saldo se modifique en pospago y prepago.

Eso en el tema masivo, pero en el corporativo también las empresas reciben nuestro apoyo: a las pymes les ofrecemos paquetes que incluyen no solo telefonía móvil, fija, internet y televisión, sino de Wi-Fi y de una página web que nosotros le ayudamos a configurar, lo mismo que de procesos de logística, facturación electrónica y software de contabilidad.

En el caso de las grandes compañías, tenemos soluciones mucho más avanzadas de data center, internet de las cosas, IA, analítica y big data, etc, por ejemplo, y también apoyamos a muchas entidades públicas en automatizar sus procesos en frentes como salud, agroindustria, petróleo y gas.

¿Qué se está haciendo para mejorar el servicio al cliente?

En esto hemos trabajado mucho. Durante la pandemia hicimos el relanzamiento de nuestra aplicación MiClaro, así como de varias opciones en la página web, con las que nuestros clientes tienen ahora una respuesta mucho más rápida a sus solicitudes. Todavía está disponible nuestro call center, que fue el único que se mantuvo abierto durante toda la crisis. Incluso, nuestros ingenieros desarrollaron en tiempo récord un innovador sistema de agendamiento.

¿Qué cambios cree que requiere la regulación de este sector?

Es muy simple. Necesitamos flexibilizarla, para que se incentive la inversión. Si la regulación, por ejemplo de los municipios para instalar la infraestructura de comunicación, es muy compleja, se hace más lento llevar la tecnología y el servicio.

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