¿Cómo le fue a Rappi en el 2020?
La pandemia aceleró tendencias que ya existían. Aunque muchos acaban de descubrir el mundo del delivery, para otros ya era parte de su vida cotidiana. Lo que provocó la crisis es que se adelantó en tres años en este proceso.
Y en Rappi no fue que aprovecháramos la emergencia para incursionar en este segmento: la empresa siempre fue pensada como una plataforma multivertical.
Empezamos con supermercado, recogiendo y entregando productos de la tienda de barrio, y luego entramos a restaurantes, y fuimos desarrollando un esquema tecnológico y logístico que permitía ofrecer un servicio de última milla para múltiples productos, desde una hamburguesa hasta ingredientes de alta cocina, pasando por un televisor de 60”.
Se habla de crecimientos exponenciales…
Rappi viene de un crecimiento de triple dígito, año por año. En pandemia tuvimos una aceleración, con un pico en agosto; a partir de septiembre hubo una pequeña caída, pero luego volvió el avance. Somos una plataforma que ha crecido con base en escuchar a los usuarios. Existen los botones ‘Antojos’ o ‘Rappifavor’, con los que se puede pedir lo que uno quiera, y esos nos permiten tener la oreja pegada a lo que el cliente quiere.
¿Qué otras áreas están en el radar de Rappi?
El usuario es quien nos dice hacia dónde debemos tomar. Por la pandemia hemos acelerado el lanzamiento de varios productos, como ‘Rappi enterteinment’, plataforma de streaming. También lanzamos ‘Rappi Travel’, precisamente en marzo, y hoy es muy relevante porque ayuda a la reactivación del turismo.
¿Cambió la pandemia las preferencias de los clientes?
Un cambio que vimos fue que el consumidor empezó a hacer compras de supermercado más grandes y, por eso, cualquiera que haga una de más de $200.000 tiene costo cero de entrega y de servicio. Y como ofrecemos los mismos precios de la tienda, no tiene sentido ir y arriesgarse al contagio, sino que es mejor pedirlo por Rappi, con transporte gratis.
De otra parte, para acompañar a los más de 13.000 restaurantes y tiendas desarrollamos un sistema con el cual los establecimientos pueden desarrollar su canal de domicilio propio, montar su marketplace. Esa transacción se realiza por fuera de Rappi y la información es independiente de la plataforma: nosotros solo hacemos el transporte y entrega. Este servicio se lanzará en las próximas semanas.
¿Cuáles han sido los principales retos que se les han presentado?
Nadie estaba preparado para una pandemia. Y aunque nuestro modelo fue uno de los beneficiados en el confinamiento, representó un desafío enorme. En tres semanas, la cantidad de domiciliarios conectados a la plataforma se duplicó, y nuestros ‘personal shoppers’ en los supermercados se cuadruplicaron. Antes, la gente solía hacer compras pequeñas y ahora aumentaron, por lo que hubo que buscar más carros de compra y hasta bolsas para ello.
Hoy ya tenemos cerca de 3.000 de estos. Otro desafío fueron las medidas de bioseguridad: tapabocas y gel, por ejemplo, insumos que tuvimos que aprender a comprar para entregarlos a los colaboradores.
Mirando hacia adelante, ¿qué espera Rappi para cuando llegue la vacuna?
Los consumidores aprenden cosas nuevas, pero no las desaprenden. Por ejemplo, quienes hoy usan las teleconferencias para su trabajo, una vez llegue la vacuna, seguirán utilizándolas. Lo mismo pasa con los domicilios y las aplicaciones. Creemos que esta tendencia, que venía creciendo fuertemente, lo seguirá haciendo.
¿Cuáles son las claves para seguir mejorando la experiencia del cliente?
Hay gente que ama ir a los supermercados. Pero, ¿les gusta ir a comprar detergente en polvo? La gente dirá que no. Nos encanta ir a buscar productos específicos, como los de la alta cocina, para hacer en casa. Claro, no es lo mismo comer afuera que hacerlo a domicilio, pero también es un placer cenar en el hogar y lo que Rappi hace es transportar allí la experiencia del restaurante, que es lo que a nosotros nos apasiona generar.
¿Qué cambios han implementado para mejorar el servicio?
En supermercados cambiamos el modelo de sustitución de producto. Hoy, el usuario recibe un menú muy ordenado de opciones, y se implementó el cobro de la tarjeta para el momento en que recibe el pedido y no antes. Además, hoy en el ‘home’ hay un botón para contactar al servicio al cliente, lo mismo que uno para calificar el servicio. Hemos mejorado en general la respuesta, con alto nivel de satisfacción, y el número de quejas ha bajado dramáticamente.
¿Cuáles son sus recetas para la tributación de las plataformas?
Un reporte de la Dian del 2019 informa que la empresa perdió más de US$100.000, es decir, aún no somos rentables. Es cierto que atraemos inversión extranjera y eso nos permite generar un negocio que beneficia a numerosos actores: creamos un ecosistema que permite a miles de ‘rappitenderos’ generar un ingreso sin cumplir horarios y a cientos de miles de negocios tener un canal de ventas y poder digitalizarse.
Los gobiernos recaudan más impuestos gracias a las plataformas, porque todas las transacciones son registradas e incentivamos a que haya más pagos digitales. Esa visión negativa de que Rappi se llena de plata y es el gran ganador de la pandemia, es falsa.
El otro gran debate se debe a la forma de vinculación de los domiciliarios...
Con respecto a la contratación de ‘rappitenderos’, ellos se conectan con la plataforma cuando quieren, en el horario que quieren y son más un aliado. La mayoría trabaja para múltiples plataformas, es independiente y recibe ingresos muy por arriba del salario mínimo mensual. Y existe un seguro que cubre cualquier eventualidad mientras el domiciliario hace la entrega.
¿Qué planes tienen de expansión en Colombia y la región?
En Bogotá estamos reforzando operaciones en Chía, La Calera, Briceño, Soacha y Kennedy, y lo mismo estamos haciendo en Santa Marta, Medellín y Barranquilla.
