“Los nuevos consumidores saben mucho más gracias al uso de Internet; así como son más exigentes de complacer.
Son escépticos al marketing y a los medios de comunicación convencionales”, con estas palabras Óscar Calderón, director de Marketing y Comunicaciones de Ernst & Young Colombia, resume, en gran medida, el resultado de un estudio realizado por su compañía que concluyó, entre otros aspectos, que la tecnología digital está alterando no solo cómo, dónde y cuándo compran los consumidores; sino que lleva a que las empresas transformen sus expectativas e interacción con los proveedores.
Este tema de las exigencias y la competitividad en medios tecnológicos es un ámbito muy importante, más aún en economías emergentes como la colombiana, que se enfrenta a retos en la libertad de nuevos mercados y la posibilidad de impactarlos con productos y servicios, cuya clave deber ser la inmediatez en la atención, la innovación y la calidad.
En tal caso, la encuesta muestra cómo estos nuevos clientes son más participativos en cuanto a la experiencia del servicio. Ellos buscan productos y servicios con diseño que sean vendidos y entregados en la forma que más les convengan.
“En muchos casos, desean ser co-creadores y no consumidores pasivos”, dice Calderón.
HALLAZGOS IMPORTANTES
De otra parte, la encuesta muestra que el precio sigue siendo la principal consideración a la hora de comprar cualquier producto.
En los mercados desarrollados, la caza de ofertas y descuentos ya no es un acto de “tacañería”, sino de sentido común.
Los grandes minoristas están aprovechando la realidad de que los consumidores más ricos, a menudo, compran a bajo precio, denominando a este tipo de consumidor, ‘consumidores sensibles al precio’.
Los clientes han dado la espalda a los canales tradicionales de comunicación y están eligiendo sus propios portavoces.
“Hoy, Internet es más potente que nunca, evidenciando que el ‘consumidor social’, ya no comparte sus puntos de vista únicamente con un círculo cerrado.
Ejemplo de ello son los bloggers que aumentan su influencia a través de sus seguidores.
A nivel global, solo el 38 por ciento de los consumidores insiste en comprar en la tienda, ya que la mayoría busca en línea, estudia las posibilidades y el mejor precio antes de comprar.
Ahora bien, el comercio en línea tiende a aumentar cada día, ya que la mayoría de usuarios se encuentra en la mediana edad (15 a 30 años) y en la actualidad menos de la mitad del promedio es mayor que 50 años.
CINCO TENDENCIAS IDENTIFICAN AL ‘CAMALEÓN’
Cinco tendencias se descubren ante el comportamiento cambiante del cliente, por lo que las empresas deben realizar ajustes para llegarle y lograr sus objetivos comerciales.
1. El consumidor es “camaleónico”. Un personaje en constante cambio, que desafía los límites de la segmentación del mercado tradicional.
2. Buscar la lealtad a la marca, ya que consumidores como los occidentales, son más variables y buscan nuevas formas.
3. La auto-selección: el consumidor desea atención personalizada y rápida a través de los nuevos medios tecnológicos.
4. Los consumidores se documentan e investigan sobre lo que van a comprar y comparan costos.
5. La transformación del consumidor tradicional al consumidor digital, que adquiere en línea.
Astrid López Arias
Economía y Negocios
